17o
О проблеме «временного пользования товаром» торговцы говорят уже давно. Довольно часто у них возникают конфликты с покупателями, которые требуют возврата денег за товар, якобы не бывший в эксплуатации. Причем делают это почему-то за пару дней до конца гарантийного срока, а иногда и намеренно портят вещь. Вопрос: «Как предприниматель может обезопасить себя от «потребительского произвола»?» мы обсуждали с начальником управления экспертизы и сертификации товаров Севастопольской ТПП И.П.БАКЕТОВОЙ.- Украинские рынки сбыта давно открыты для импортных товаров, большинство которых по тем или иным параметрам не соответствует принятым еще во времена СССР стандартам качества. Но из-за недостаточности предложения со стороны отечественных производителей импорт до сих пор пользуется спросом. Увеличивается и объем продаж так называемой «лицензионной», а зачастую пиратской или просто недоброкачественной, зато дешевой продукции.
Купить хороший товар по доступной цене трудно еще и потому, что сама поставка на отечественный рынок связана с рядом проблем: во-первых, многие частные предприниматели не имеют профессиональных знаний в области своей деятельности, во-вторых, не оформляют сделки купли-продажи товара договорами, нередко покупают на оптовых рынках продукцию без сертификатов качества. По этой причине они продают товар, о котором не могут дать достоверную информацию покупателю, не могут гарантировать его качество. Естественно недовольство потребителей и желание их вернуть покупку. Скажите, Ирина Петровна, каков, судя по вашей практике, процент «необоснованного» возврата в общем объеме продаж?
— На фоне большого числа возвратов вообще он пока невелик. Существуют дефекты явные и скрытые. Первые выявляются при внешнем осмотре (визуально) с помощью соответствующих правил, методов и средств, предусмотренных нормативной документацией. Вторые — только после примерки, эксплуатации, хранения, транспортирования или при лабораторных испытаниях. Эксперты нашей ТПП располагают методикой проведения экспертиз товаров народного потребления и способны определить дефект, указать причину его образования. Акт экспертизы является основанием для возврата забракованного товара изготовителю (поставщику). Таким образом, исключается возможность судебных исков покупателей к продавцу.
При обнаружении скрытых дефектов покупатель в пределах гарантийного срока имеет право возвратить товар продавцу, а продавец обязан принять у покупателя и удовлетворить его требования на основании письменного заявления. Один экземпляр выдается покупателю с отметкой даты приема заявления, фамилии, инициалов и должности работника, который его принял, второй — остается у хозяйствующего субъекта.
— Первоначально споры возникают именно вокруг сроков гарантии, не так ли?
— Часто это результат простой неосведомленности как покупателей, так, к сожалению, и продавцов. Гарантийные сроки на товары указываются в паспорте на товар, на этикетке или на каком-либо другом документе, который прилагается к покупке. Это касается лекарств, продуктов, косметики и т.п.
На сезонные товары (одежда, меховые изделия и др.) гарантийный срок исчисляется с начала соответствующего сезона, который устанавливается Кабинетом министров Украины. Например, для обуви: гарантийные сроки на зимний ассортимент — с 15 ноября по 15 марта, весенне-осенний — с 15 марта по 15 мая и с 15 сентября по 15 ноября, летний — с 15 мая по 15 сентября.
По товарам, на которые гарантийные сроки не установлены, потребитель имеет право предъявить продавцу соответствующие требования, если недостатки были выявлены на протяжении шести месяцев, а относительно недвижимого имущества — не позже трех лет со дня передачи их потребителю.
— Все же, как свидетельствуют предприниматели и опыт вашей палаты, для некоторых потребителей возврат в корыстных целях купленных товаров стал «профессией».
— Да, в ряде случаев очевидно, что покупатель просто использует гарантийные обязательства, чтобы бесплатно попользоваться вещью. Например, обувь или костюм покупается для торжественного события (свадьба, вечеринка), после чего потребитель умышленно наносит изделию дефект и приносит его в магазин с требованием вернуть деньги. Действующее законодательство никак не защищает продавца от такого экстремизма покупателя, а магазин превращает в «пункт проката». Известны факты, когда через сезон-другой (!) эксплуатации потребитель покупает в том же магазине такую же модель, а потом, предъявив продавцу поношенную обувь, одежду или бытовой прибор и «свежий» чек, требует замены.
Правда, некоторые действительно убеждены, что покупка была испорченной. Например, к нам обратилась покупательница: новый музыкальный центр по ночам «гудит». Какие только испытания мы ни организовывали, пока не выяснилось, что чуткая техника так реагирует на нестандартные для нее скачки напряжения в нашей сети, особенно по ночам. Так что претензии — к энергопоставляющей компании, а оснований для возврата или замены центра в магазине не было.
Нередко сами пользователи невольно портят товар в результате неправильной эксплуатации, как было с одним владельцем мобильного телефона, в который попала влага. Или случай, когда в газовой плите не работала духовка: наши эксперты выяснили, что хозяева просто экономят деньги за газ и не дают ей прогреться, как это нужно по инструкции для выпечки пирогов.
Отмечу, что половина претендентов на замену купленных вещей, как правило, отказывается от претензий уже во время первых консультаций в нашем управлении, куда они приходят обычно вместе с продавцом.
С «финтами» чаще всего сталкиваются торговцы обувью, одеждой, недорогой бытовой техникой. Особенно страдают от подобных действий покупателей продавцы аудио-, видеокассет и компакт-дисков. Переписать информацию на собственный носитель можно на домашнем оборудовании, а затем продукцию благополучно вернуть. Дело в том, что нет четкого перечня дефектов, которые возникают по вине производителя или реализатора продукции. С одной стороны, конечно, виноваты производители: брака действительно много (при оптовой покупке — до 20% товара). Но налицо и желание покупателей задарма получить информацию: человек копирует запись, после чего «изображает» дефект. Делается это просто: при покупке потребитель берет товарный чек и просит не распечатывать товар (якобы приобретает его для подарка). Дома «скачивает» запись и царапает диск ногтем.
— Есть ли законодательно закрепленные способы «страховки» от рисков, связанных с уловками покупателей?
— Еще в 1994 году Кабмин Украины установил перечень качественных товаров, замена которых (или возврат денег) не производится. К таковым относятся светочувствительные материалы, чулочно-носочные изделия, белье, парфюмерия и косметика, книги и т.д. (всего 29 позиций). Что касается других, то порядок замены проданного товара четко установлен в статье 20 новой редакции закона «О защите прав потребителей»: в течение 14 дней (не считая дня покупки) может быть заменена вещь, не устроившая потребителя по каким-то параметрам, или возвращены деньги за нее. Естественно, при наличии чека.
Если товар был в упаковке, не нарушив которую его нельзя эксплуатировать, проблем у продавца не возникает. Они начинаются, если упаковки нет или она нарушена (верхняя одежда, обувь, малая бытовая техника и т.д.). Ведь критерии, по которым определяется «сохранение потребительских свойств», не установлены.
Статья 19 новой редакции закона «О защите прав потребителей» теперь немного помогает «разряжать» спорные ситуации: в случае, если продавец не согласен с покупателем и считает, что дефект товара возник по вине последнего, он может отправить изделие на экспертизу (это было и раньше). Но если в результате будет доказана вина покупателя, платить за экспертизу будет он (раньше этого можно было добиться только через суд). Думаю, что угроза понести неоправданные расходы является достаточным «барьером» для недобросовестного покупателя.
Есть еще одна надежда для предпринимателей защититься от риска конфликтов с потребителями. В конце прошлого года Минэкономики разработало проект приказа о внесении изменений в Правила торговли непродовольственными товарами. Планировалось, что в документе будет перечень дефектов обуви, которые производитель в течение гарантийного срока обязан или устранить, или обменять товар. Проект, правда, приказом так и не стал. Вместо него разрабатываются методические рекомендации продавцам: какие дефекты относятся к производственным, какие — к «эксплуатационным». Кроме того, по неофициальным сведениям, готовится проект изменений в постановление 172. Перечень «необменных» вещей, возможно, будет дополнен кассетами и компакт-дисками. В этом случае продавец будет обязан распаковать изделие и проверить его качество в присутствии покупателя.
— Спасибо за информацию!
