Сертификация туруслуг — требования клиента, потребителя и заказчика

Ни для кого не секрет, что существующая инфраструктура туризма в основном создавалась в 70-80-х годах прошлого века по проектам, которые сегодня не отвечают международным стандартам, поскольку была направлена на удовлетворение потребностей советских курортников, чей отдых оплачивали чаще всего профсоюзы. Сейчас эти услуги оплачивает сам турист и он решает, поехать за границу или оставить деньги на наших базах отдыха или в санаториях. Предотвратить отток отечественных туристов и привлечь иностранных можно только высоким качеством, разнообразием услуг и комфортом мест отдыха. Потому так остро встал вопрос о госрегулировании процессов в национальном туризме. Одним из механизмов такого воздействия являются лицензирование турдеятельности и обязательная сертификация услуг размещения и питания, которые содействуют защите прав потребителей и интересов государства. Комментирует ситуацию Е.Н. БЕЛЯКОВА, начальник отдела Севастопольского государственного центра стандартизации, метрологии и сертификации (СГЦСМС).- Уже сама подготовка к сертификации подталкивает предприятия к развитию и модернизации материально-технической базы, повышению качества и расширению сферы туристско-оздоровительного обслуживания, где центральное место занимают услуги по размещению и питанию. Проживание туристов обусловливается наличием средств размещения, к которым принадлежат любые объекты, регулярно или эпизодически предоставляющие туристам места для ночевки.

Оценку этих услуг третьей стороной обеспечивает сертификация согласно закону Украины «О подтверждении соответствия». Как свидетельствует опыт, предприятия, которые выполнили все условия сертификации, в этом году успешно продали свои услуги на международных ярмарках и выставках и будут работать всесезонно. Выиграли тендер фонда социального страхования Украины на закупку путевок на курортное обслуживание в 2002 г. и все севастопольские санатории-профилактории, имеющие сертификаты соответствия.

Нужно отметить, что стоимость сертификации достаточно небольшая и практически в сотых долях процентов ложится на себестоимость путевок. Однако во время прохождения процедуры сертификации некоторые предприятия вынуждены вкладывать деньги в реконструкцию канализации, делать запас питьевой воды, заменять электропроводку, покупать необходимые материалы и тому подобное.

Когда начинается работа по сертификации, некоторые руководители начинают «паниковать», а когда завершается — благодарят за сотрудничество и говорят: «Правильно, что введена такая процедура. Мы наконец знаем, что нам мешало».

К сожалению, пока отсутствует стандарт на терминологию и определение туруслуг. Для сертификации гостиниц есть межгосударственный стандарт, а для других средств размещения, например на сертификацию частных квартир и помещений типа «viр», нормативных документов (НД) нет.

Проведенные СГЦСМС работы по сертификации туристических услуг свидетельствуют, что уровень и качество обслуживания имеют для туристов намного больший смысл, чем стоимость самого турпродукта.

Отдельное внимание нужно уделить нетрадиционным видам туризма, таким как сельский, охотничий, рыбацкий, зеленый, экологический. От фирм, которые предоставляют эти услуги, иностранные партнеры требуют сертификат соответствия. Но здесь возникает снова вопрос отсутствия НД и научно-обоснованной терминологии. Например: какая разница между экологическим и зеленым туризмом?

Еще один вопрос связан с речным и морским туризмом. Это не только размещение и питание, но и операции посадки и высадки туристов, погрузка и разгрузка багажа, поставка судов, разностороннее обслуживание туристов в портах захода. В этом направлении СГЦСМС уже специально разработаны правила и процедуры с учетом договоров о совместной деятельности с Морскими Регистрами судоходства Украины и России.

Особое внимание — детскому туризму. Разрабатываемые НД в этой области должны учитывать, что требования к услугам размещения детей резко отличаются от аналогичных для взрослых. Например, если для взрослых должен быть внутренний предохранитель на дверях, то для детей он не нужен. А то, что допускается для 13 — 15-летних, не подходит для 6 — 12-летних. Требования к услугам по детскому питанию также серьезно отличаются от «взрослого» меню. Единого же сборника рецептур пищи не существует.

Специалисты СГЦСМС в соответствии с планом работы городской комиссии по сертификации услуг совместно с работниками управления по делам защиты прав потребителей, правоохранительных органов проверили более 20 предприятий и на всех установили нарушение законов Украины «О защите прав потребителей», «О лицензировании некоторых видов хозяйственной деятельности». Для улучшения ситуации в СГЦСМС создан отдел качества, который проводит испытания продукции для предприятий общепита.

Накопленный опыт подтверждает, что сертификацию нужно проводить до выдачи лицензии на право осуществления турдеятельности, как это происходит при лицензировании производства алкогольных напитков и табачных изделий.

Пожалуй, уже никто не возражает против проведения таких работ, наоборот, интерес к ним растет, как и число обладателей сертификатов соответствия на систему качества по международному стандарту.

Другие статьи этого номера