17oВ последнее время становится обыденным приобретать товары через сеть
Интернет. Впрочем, если одежда, обувь и другие предметы, продающиеся
дистанционным способом, окажутся бракованными, вернуть уплаченные за
них деньги бывает непросто. В этом на личном опыте убедилась наша
читательница Елена Стычинская.ДАЙТЕ ЖАЛОБНУЮ КНИГУ!
— В январе я приобрела в интернет-магазине сапоги стоимостью 3142 рубля, — рассказывает Елена Витольдовна. — Подобным образом одежду и обувь покупала и раньше: нравилось, что можно посмотреть на сайте и выбрать понравившуюся вещь, заказать и через 10 дней ее доставят в Севастополь. Оплата — по факту получения, что очень удобно. Если вещь не подошла, тут же можно ее вернуть.
Сапоги мне понравились, и я их купила. Однако дома, когда решила походить в них по квартире, обнаружила, что молния расстегивается при ходьбе. Написала заявку, чтобы сдать их обратно по браку. 23 января в офисе приемщик составил акт приема-передачи бракованных сапог, и с этого момента начались мои «хождения по мукам». Сначала я вела переписку с представителями фирмы и когда поняла, что деньги мне возвращать не собираются, снова пошла в офис. Попросила приемщика выяснить, когда мне вернут деньги в размере 3142 рубля за сапоги, которые он у меня взял на проверку. Но приемщик, поговорив с начальством, сказал, что мне отказано в связи с тем, что я поздно сдала сапоги, хотя получила их 21 января, а вернула 23 января. Тогда я потребовала у него книгу жалоб. Он удивился, сказал, что еще никто не просил у него эту книгу и жалоб не писал. В общем, я была первой.
В подтверждение своих слов Елена Витольдовна продемонстрировала на смартфоне весьма активную переписку с сотрудниками интернет-магазина.
Обращение (25.01.2017 года):
— Прошу уточнить, когда мне будут возвращены деньги за бракованные сапоги. К сожалению, я не смогу оплатить следующий мной заявленный заказ, пока не получу деньги. Товар взяли, а сообщение не прислали, очень огорчает такое отношение.
Ответ:
— Здравствуйте. Срок проверки — 10 дней со следующего дня передачи товара сотруднику. Как только товар будет проверен, наши специалисты вас дополнительно об этом проинформируют. Благодарим вас за обращение.
Обращение:
— Интересует, почему взяли на возврат сапоги и не прислали сообщение. Вместо денег выдали бланк без фамилий. Вещь взяли, а денег мне не дали…
Ответ:
— У вас на данный момент есть возврат товара. Артикул 3467632, который был возвращен по браку. В этом случае при возврате вам выдают акт передачи товара нам, проверка проходит в течение 10 дней и при подтверждении брака вам возвращаются денежные средства. По решению проверки вас дополнительно проинформируют наши специалисты. Благодарим вас за обращение.
Обращение:
— Когда мне выплатят деньги за сапоги, которые вы взяли на проверку? У меня пришел заказ, надо оплатить.
Ответ (31.01.2017 года):
— Здравствуйте. Позиция: артикул 3467632 из заказа N 345822247 находится на проверке. Проверка товара на наличие брака проводится в течение десяти календарных дней с момента поступления товара на склад. О результатах проверки вас проинформируют после ее завершения. При подтверждении заводского брака вам будут возвращены денежные средства за товар, в противном случае — позиция. Благодарим вас за обращение.
Обращение:
— Приемщик видел и подтвердил, что молния расстегивается. Допустим, что вы не увидите этого, тогда что, деньги не вернете?
Ответ:
— Проверка проходит в течение 10 дней, отсчет начинается со следующего дня от возврата товара. На данный момент проверка не завершена, по результатам вам поступит смс или с вами свяжется наш специалист. Ожидайте, пожалуйста. Благодарим вас за обращение.
Обращение:
— 10 ДНЕЙ ПРОШЛО, ВЕРНИТЕ ДЕНЬГИ ЗА САПОГИ.
Ответ (1.02.2017 года):
— Здравствуйте. Если речь идет об артикуле 3467632, то данная позиция была нами получена 23.01.2017 г. Отсчет начинается со следующего дня после передачи артикула нам. Соответственно, сегодня — 9-й день. К сожалению, на данный момент результатов проверки нет. Как только результаты будут известны, вам предоставят ответ на электронную почту, которая указана в вашем «Личном кабинете». Благодарим вас за обращение.
Обращение:
— Скажите, а вы правомочны брать вещь и не отдавать деньги? Я считаю, что мои права потребителя нарушены.
Ответ (2.02.2017 года):
— Здравствуйте, Елена Витольдовна! При оформлении возврата товара на проверку в документах указана информация, что товар будет проверяться в течение 10 дней. В данном случае мы сможем вернуть вам деньги за товар только после проведения проверки товара на складе нашими технологами и только в случае подтверждения брака. Товар артикул 3467632 на данный момент находится на проверке. Проверка проходит в течение 10 дней, сегодня 10-й день. К сожалению, результаты проверки нами еще не были получены, как только товар будет проверен, мы незамедлительно оповестим вас. Благодарим вас за обращение.
Обращение:
— …Сегодня с момента сдачи мной товара (23.01.2017 года) прошло 13 дней, но ответа нет. И у вас написано, что деньги будут возвращены только после подтверждения брака. Вопрос: а если вы считаете, что расстегивающаяся молния — не брак, то что, деньги мне не вернете? ВЕРНИТЕ ДЕНЬГИ, СРОКИ УЖЕ ВСЕ ПРОШЛИ.
Ответ (5.02.2017 года):
— Здравствуйте. Мы приносим извинения за столь длительное ожидание результатов проверки, на данный момент проверка не завершена, запрос в соответствующий отдел отправлен. Ожидайте, пожалуйста, ответ на ваш e-mail, запросы рассматриваются от 1 до 3 дней. Благодарим вас за обращение.
Обращение:
— Завтра, если не вернете деньги, буду вынуждена обратиться в газету «Слава Севастополя» и в центр по защите прав потребителей плюс позвоню представителю президента в Севастополе. «Спасибо» за неудобства и нервы, которые вы мне потрепали. А ваши отписки, что решите то через 10 дней, то через три, свидетельствуют о непорядочности.
Ответ (5.02.2017 года):
— Здравствуйте. Мы приносим извинения за столь длительное ожидание результатов проверки. Мы занимаемся рассмотрением ранее вами отправленного запроса. В ближайшее время предоставим вам ответ по проверке товара, ожидайте, пожалуйста. Благодарим вас за обращение.
Обращение:
— По закону вы должны в течение 10 дней отдать мне деньги.
Ответ (6.02.2017 года):
— Здравствуйте. Мы приносим извинения за доставленные неудобства от лица компании. На данный момент результатов проверки, к сожалению, нет. По вашему вопросу уже оформлена заявка для уточнения информации, когда будет проведена проверка. Мы сейчас зафиксируем повторное обращение для ускорения решения данной ситуации. Как только результаты будут предоставлены, вас обязательно оповестят. Ответ вам будет предоставлен на электронную почту, которая указана в вашем «Личном кабинете». Благодарим вас за обращение.
Обращение:
— ПОНЯТНО, ОТДАВАТЬ НЕ СОБИРАЕТЕСЬ.
Ответ (6.02.2017 года):
— Здравствуйте. Мы понимаем, что срок проверки превышен. Данная ситуация неприемлема в работе нашего интернет-магазина. Стараемся сделать все возможное, чтобы в кратчайшие сроки предоставить ответ. Благодарим вас за обращение…
Стоит отметить, что к нам в редакцию Елена Витольдовна пришла сразу после посещения севастопольского офиса интернет-магазина. Когда она уже собиралась уходить, пришло сообщение о том, что деньги за бракованные сапоги ей вернули: «Брак арт. 3467632 подтвержден. Оформите возврат д/с в разделе «Личный счет» в «Личном кабинете» или используйте д/с для оплаты заказов».
— Спасибо, что отдали деньги за сапоги. Печально, что 14 дней я волновалась, а в моем возрасте это плохо для здоровья, — написала она в очередном своем обращении, и ответ не заставил себя долго ждать.
— Здравствуйте, Елена Витольдовна! — говорилось в смс-сообщении. — Мы приносим свои извинения за доставленные неудобства. Мы сделаем все возможное, чтобы в дальнейшем подобные ситуации не повторялись. Благодарим вас за обращение.
КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ
Это незыблемое правило торговли известно с давних времен. Мы намеренно не называем интернет-магазин, где покупала сапоги наша читательница: пусть и через две недели, но спорная ситуация все же разрешилась в ее пользу. К сожалению, так бывает не всегда.
В адрес межрегионального управления «Роспотребнадзора» по Республике Крым и Севастополю за 2016 год поступило 61 обращение по вопросам продажи товаров дистанционным способом, из них 41 обращение — от граждан. Во всех обращениях поднимались вопросы о нарушении имущественных прав, связанных с нарушением срока доставки товара либо приобретением товара ненадлежащего качества и требованиями возврата за него денежных средств. Поскольку заявленные потребителями требования носили имущественный характер, им было рекомендовано обращаться в суд.
На своем сайте специалисты «Роспотребнадзора» еще раз напомнили населению о правах потребителей при продаже товаров через интернет-магазин.
Условия продажи и возврата товаров, купленных в интернет-магазине, регулируются ст. 26.1 закона РФ от 07.02.1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей» и правилами продажи товаров дистанционным способом, утвержденными постановлением правительства РФ от 27.09.2007 г. N 612.
Главное правило в отношении товаров, купленных в интернет-магазине, — это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней после доставки, а также в любое время до момента доставки.
В момент доставки вместе с товаром покупателю должна быть предоставлена информация в письменной форме о праве возврата товара в течение 7 дней. При ее отсутствии срок возврата увеличивается до трех месяцев.
Информация о порядке и сроках возврата товара потребителем должна содержать: адрес (местонахождение) продавца, по которому осуществляется возврат товара; режим работы продавца; максимальный срок, в течение которого товар может быть возвращен продавцу, или минимально установленный срок (от 7 дней); предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора; срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.
Отсутствие одного из пунктов может считаться непредо-ставлением покупателю информации о порядке и сроках возврата товара.
Совершая покупку в интернет-магазине, потребитель после доставки имеет право отказаться от любого товара в течение семи дней, так как при продаже товаров дистанционным способом Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный постановлением правительства РФ от 19.01.1998 г. N 55, не действует. Единственное ограничение: нельзя вернуть товар, изготовленный на заказ (по индивидуально определенным характеристикам), если отсутствуют недостатки.
Еще одно условие: товар не должен иметь следов использования, должны быть сохранены ярлыки, пломбы и упаковка.
При возврате покупателем товара надлежащего качества продавцом составляется акт возврата за подписью обеих сторон. Если в момент составления акта продавец не передал деньги за возвращенный товар, то он обязан вернуть деньги за товар в течение 10 дней после составления акта.
Возврат денег осуществляется одним из следующих способов: наличными денежными средствами по местонахождению продавца; почтовым переводом; путем перечисления соответствующей суммы на банковский или иной счет, указанный покупателем.
Продавец имеет право удержать расходы на доставку товара от покупателя. Расходы, связанные с перечислением денег, несет продавец.
В случае невозврата денежных средств продавцом в добровольном порядке споры имущественного характера решаются исключительно в судебном порядке.
