Защита прав потребителей при приобретении товаров (работ и услуг) через сеть Интернет

Защита прав потребителей при приобретении товаров (работ и услуг) через
сеть Интернет

В настоящее время, в эпоху электронной эры, 90% населения пользуется
всемирной электронной сетью Интернет для различных целей. Всё чаще и
чаще на смену шоппингам, походам и прогулкам по магазинам занятая
трудоспособная часть населения да и просто мамочки с малолетними
детьми, одинокие пенсионеры прибегают к услугам дистанционной
торговли и получению различного рода услуг через Интернет.Все мы становимся заложниками красивой рекламы, красивых лозунгов о лучших товарах, ярких фотографий продукции, шикарных фраз о легкости и доступности получения той или иной услуги, но все реже и реже задумываемся, чем может обернуться наша доверчивость и как нам защитить нарушенные права на приобретение качественных работ, услуг и товаров.

Итак, что же такое приобретение товаров (работ и услуг) через сеть Интернет? Данный вид услуг регламентируют «Правила продажи товаров дистанционным способом», утвержденные правительством Российской Федерации от 27.09.2007 г. N 612.

Продажа товаров дистанционным способом» — продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах, либо представленным на фотоснимках или с использованием сетей почтовой связи, сетей электросвязи, в том числе информационно-телекоммуникационной сети Интернет, а также сетей связи для трансляции телеканалов и (или) радиоканалов, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.

Из данного определения видно, что покупатель является уязвимым, незащищённым звеном в этих правоотношениях, он лишен возможности убедиться в подлинности и качестве предлагаемых ему товаров. Для защиты своих прав необходимо понимать, что же представляет собой договор розничной купли-продажи. Это вид договора, где продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу, обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью (ст. 492 ГК РФ). Предложение товара в его рекламе, каталогах и описаниях товаров, обращенных к неопределенному кругу лиц, признается публичной офертой (пункт 2 статьи 437), если оно содержит все существенные условия договора розничной купли-продажи (ст. 494 ГК РФ). Как только покупатель выразил согласие заключить данный договор (акцепт) любым способом, предложенным продавцом (например заполнением какой-либо формы с указанием своих личных данных, переводом денег на обозначенные счета и т.п.), договор купли-продажи считается заключенным.

Но не стоит торопиться нажимать клавишу «купить» или «оплатить». Что следует знать, чтобы предотвратить обман потребителя? Сначала необходимо получить полноценную информацию об основных потребительских свойствах товара и адресе (местонахождении) продавца, о месте изготовления товара, полном фирменном наименовании (наименовании) продавца, о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора (п. 8 «Правил…»).

В случае, если покупатель передает продавцу сообщение о своем намерении приобрести товар, в нем должны быть обязательно указаны:

а) полное фирменное наименование (наименование) и адрес (местонахождение) продавца, фамилия, имя, отчество покупателя или указанного им лица (получателя), адрес, по которому следует доставить товар;

б) наименование товара, артикул, марка, разновидность, количество предметов, входящих в комплект приобретаемого товара, цена товара;

в) вид услуги (при предоставлении), время ее исполнения и стоимость;

г) обязательства покупателя.

Договор считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар.

При оплате товаров покупателем в безналичной форме или продаже товаров в кредит (за исключением оплаты с использованием банковских платежных карт) продавец обязан подтвердить передачу товара путем составления накладной или акта сдачи-приемки товара.

На практике такие документы не представляются продавцами, поэтому можно сделать или выписку, или скриншот страницы, подтверждающей оплату товара или услуги. При получении товара продавец обязан проинформировать покупателя о порядке и сроках возврата, данная информация должна содержать: адрес (местонахождение) продавца, по которому осуществляется возврат товара; режим работы продавца; максимальный срок, в течение которого товар может быть возвращен продавцу, или минимально установленный срок (предусмотренный п. 21 «Правил…»); предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора; срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.

Дистанционный способ продажи товаров, а именно правоотношения, возникающие в данном случае, регулируются статьей 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей» от 7.02.1992 г. N 2300-1, в соответствии с которой потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи — в течение 7 дней. Если же продавцом не была предоставлена информация о порядке и о сроках возврата товара надлежащего качества, то потребитель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара. Также возврат товара надлежащего качества возможен, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства и документ, подтверждающий факт приобретения данного товара, либо можно сослаться на иные доказательства приобретения товара у данного продавца.

Однако потребитель не имеет права отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, при этом покупатель должен оплатить расходы продавца на доставку товара на склад.

В случае, если ваши права все же нарушены, то есть продавец (исполнитель) не намерен выполнять законные требования, следует обращаться в органы судебной власти для восстановления справедливости.

В тему

Право потребителей на судебную защиту

В территориальный отдел по Севастополю межрегионального управления «Роспотребнадзора» по Республике Крым и городу Севастополю поступает большое количество обращений граждан о нарушении их прав и законных интересов, предусмотренных действующим законодательством Российской Федерации по защите прав потребителей, при заключении договоров купли-продажи, договоров на предоставление услуг. Продавцы и исполнители зачастую остаются равнодушными к поступившим в их адрес законным требованиям потребителей.

Однако в большинстве обращений содержатся просьбы о принуждении хозяйствующих субъектов к определенным действиям, таким как возврат денег за некачественный товар, обмен качественного товара, расторжение заключенных договоров, и др.

В связи с этим возникла необходимость дать разъяснения о том, что ни один государственный орган, в том числе и «Роспотребнадзор», не вправе обязать хозяйствующий субъект к выполнению тех или иных требований потребителей, поскольку таким правом наделены только органы судебной власти.

Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» закреплено, что защита прав потребителей осуществляется судом.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд:

— по местонахождению организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — по месту жительства последнего;

— по месту жительства или пребывания истца;

— по месту заключения или исполнения договора.

При этом необходимо обратить внимание на то, что в соответствии с законом «О защите прав потребителей» и Налоговым кодексом Российской Федерации при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав.

Исходя из общих требований процессуального законодательства Российской Федерации любые дела в сфере защиты прав потребителей подсудны судам общей юрисдикции.

Что касается органов «Роспотребнадзора», то на основании ч. 1 ст. 47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации и ч. 5 ст. 40 закона Российской Федерации от 7.02.1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей» «Роспотребнадзор» вправе вступать в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.

Для этого потребители вправе обратиться в суд с заявлением о привлечении соответствующего органа «Роспотребнадзора» как уполномоченного федерального органа исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей для дачи заключения по гражданскому делу.

При подаче иска это достигается посредством включения государственного органа в состав участников дела, после возбуждения соответствующего гражданского дела — отдельным заявлением истца.

В заключение хотим отметить, что исправить недобросовестное отношение некоторых продавцов и исполнителей услуг к потребителям возможно в том числе и при использовании потребителями прав, предоставленных ему законом.

Ю. ВОДОПЬЯНОВА, главный специалист-эксперт ТО по Севастополю межрегионального управления «Роспотребнадзора» по Республике Крым и Севастополю.

Другие статьи этого номера