«Горячая линия» повышает градус

К концу декабря в Севастополе будет запущена система «112», которая действует всего лишь в нескольких российских городах. В нашем регионе уже хорошо зарекомендовала себя «горячая линия» ЖКХ 1563.

Помещение, где располагается ГКУ «ЕДДС» (единая дежурно-диспетчерская служба), соответствует всем современным требованиям. Совсем недавно здесь был сделан капитальный ремонт: просторные офисы оборудованы передовой техникой, есть и видеостена, и новые компьютеры, и мощные серверы. Для сотрудников предусмотрены комната психологической разгрузки, душевая, столовая, учебный класс. И учиться, и снимать стресс действительно необходимо. В день диспетчеры службы ЕДДС по «горячей линии» ЖКХ 1563 принимают в среднем около 300 звонков, зимой их число вырастает до 1,5 тысячи. Здесь же в скором времени в «промышленном» масштабе заработает служба «112», которая на данный момент в России существует лишь в нескольких крупных городах.
Телефоны в ЕДДС звонят беспрерывно, но горожанам ждать практически не приходится: операторы отвечают очень быстро. Диспетчер службы «1563» Сергей Шпак раньше работал морским пограничником, со стрессоустойчивостью у него все в порядке, хотя часто люди звонят уже во взвинченном состоянии.
—Много приходится давать справочной информации,—рассказал Сергей Шпак.—К сожалению, люди не всегда разговаривают адекватно. Человек возбужден: он уже куда-то обращался до этого, и не один раз. Летом легче, зимой, в отопительный сезон, звонков намного больше. Бывает, за сутки принимаем до 1,3 тысячи. Так обычно в среднем 200-300 звонков. Их количество увеличивается при отключении света. Работаем круглосуточно.
Звонки бывают разные. Например, рассказывает Сергей Шпак, как-то севастополец требовал передать его показания в горгаз, так как он сам туда не дозвонился. Пришлось объяснять, как работает эта организация, в какие часы и дни нужно звонить и сообщать показания счетчика. Диспетчеры не имеют права отказать в консультации, но и отвлекаться на посторонние разговоры—тоже. Пока мы, корреспонденты «Славы Севастополя», находились в службе ЕДДС, операторам постоянно шли звонки: проблемы с канализацией, не вывезен мусор, вот-вот обвалится козырек, «потерялся» канализационный люк… Серьезная проблема—с трубами водоканала. Например, за неделю произошло больше 20 аварий—цифра немаленькая, изношенность сетей в Севастополе крайне высокая. Аналитик ЕДДС каждую неделю составляет отчеты, в которых объективно отображается все происходящее в городе.
Сергей Шпак говорит, что звонки бывают и забавными. Например такой:
—Почему до сих пор не построен тоннель под Севастопольской бухтой? Куда все смотрят?
Или:
—Я застрял в лифте.
—Скажите, пожалуйста, ваш адрес.
—Не скажу. Зачем вам мой адрес? Я же в лифте застрял.
Но если с тоннелем горожанину помочь не удалось, то практически во всех остальных случаях служба «1563» реагирует очень оперативно.
—Мы работаем одновременно с 38 учреждениями, в том числе с ресурсными организациями, правительством, УМЧС, ГИБДД, управляющими компаниями,—рассказал директор ГКУ «ЕДДС» Анатолий Питиримов.—История службы «1563» началась еще в советские времена, только горожане звонили по номеру 063. Эта система была создана для предупреждения и ликвидации последствий ЧС, различных коммунальных аварий, техногенных катастроф. За последние три года была проделана колоссальная работа, город нам выделил помещение, был сделан капитальный ремонт. Мы тесно сотрудничаем с УМЧС—это федеральное ведомство, а мы, как регионалы, всегда рядом. Город должен заботиться о своих горожанах.
Представители департамента здравоохранения дежурят на линии два раза в неделю—в среду и пятницу, принимают звонки от населения и консультируют. Приходят представители департамента соцзащиты. Есть и свой сайт, который также принимает заявки в онлайн-режиме. Бесперебойная работа службы «1563» продолжалась даже при энергоблокаде—у ЕДДС есть свои дизели.
По словам Анатолия Питиримова, порой люди остаются один на один со своей проблемой и звонят на «горячую линию», испытывая объективное недовольство, часто выплескивая агрессию на диспетчеров. Очень важно, чтобы диспетчер сохранял «холодное сознание». Человек звонит: «Света нет, воды нет. Что делать?» Поэтому любой оператор должен быть еще немного психологом, обладать высокой коммуникабельностью, хорошо знать ПК, уметь быстро и грамотно найти информацию, у него должна быть хорошая память.
Совсем скоро, уже к концу декабря, на территории ЕДДС заработает еще одна очень важная и современная служба— «112», которая существует далеко не в каждом городе, а точнее, эти города можно пересчитать на пальцах одной руки. По словам Анатолия Питиримова, такие системы внедрены в Москве, Московской области, Санкт-Петербурге, Курске и недавно—в Новосибирске. Севастопольцы изучили опыт этих городов—в учебном классе ЕДДС проходили занятия для будущих сотрудников службы. На систему «112» выделены дополнительные средства из регионального бюджета, часть из них поступила из федерального бюджета в рамках ФЦП.
—Максимальное время ожидания абонента должно составлять не более 8 секунд,—рассказал Анатолий Питиримов.—Мы подготовили рекламную продукцию, постепенно ее будем раздавать в школах, разместим информацию на биллбордах, начнем пропагандировать номер, который заменит и 03, и 02, и 01. При этом можно будет делать звонок и на эти номера. Но если позвонить на номер 112, сам диспетчер оперативно задействует все необходимые силы и будет координировать все действия.
Служба «112» позволит быстро и эффективно спасать людей. Как говорит Анатолий Питиримов, самая важная роль программы—спасение человека. На данный момент система уже развернута, развернуты и все технические средства в ЕДДС и ДДС, подготовлены специалисты, обучены 97 операторов. Задача диспетчера—принять вызов, определить исполнителей, комплексно задействовать структуры, а зачастую необходимо взаимодействие структур, проконтролировать исполнение. Это сложная, очень ответственная служба. Сейчас идет набор сотрудников.
—Система «112»—«единое окно» при какой-либо чрезвычайной ситуации, когда жизнь людей находится в опасности,—говорит Анатолий Питиримов.—Существует такое выражение «золотой час», который так нужен для спасения человека. Например, пострадавший придавлен плитой или попал в колодец, нужно успеть в течение часа его вызволить—именно тогда шансы на спасение значительно выше.
Недавно операторы ЕДДС приняли звонок: мужчина напился, закрылся в квартире и грозится включить газ и взорвать весь дом. Куда обращаться жильцам? Диспетчер ЕДДС обязательно задействует сразу несколько служб.
Заявки горожане могут оставлять и по Интернету на портале sev-on.ru Для этого нужно зарегистрироваться в «Личном кабинете», указав свой номер телефона. Чуть позже на сайте появится возможность прилагать к заявке фотографию проблемы, что, как считают специалисты, позволит аварийным и коммунальным службам быстрее ориентироваться в ситуации. Сообщений от горожан на сайте немало: бродячие собаки нападают на жителей, не включен уличный фонарь, не работает лифт и др.
Кроме того, в настоящее время идет серьезная подготовка и к запуску системы «Безопасный город». На видеостене, размещенной в офисе диспетчеров, уже сейчас в режиме реального времени можно отследить, где находится и как движется тот или иной троллейбус или «скорая помощь». Можно отследить, как работают котельные, какой температурный режим они поддерживают. Кроме того, на экран выводятся все заявки, поступившие на «горячую линию».

Анна БРЫГИНА.