Чем лучше будут работать медики, тем меньше будет жалоб

Под жарким солнцем июня

В телефонной трубке звучал возмущенный голос: «Как вы могли? Почему вместо того, чтобы решить этот вопрос со мной, вы обратились в страховую компанию?»
Звонила ответственный работник из поликлиники № 1 городской больницы № 2 Людмила Николаевна Кутугина. Обычно это милая улыбчивая женщина, а тут—такой взрыв негодования!
А действительно, как я могла? Почему я вдруг обратилась в страховую компанию? Все очень просто. Если ты дважды не получил должный ответ, то обращаешься выше! Вот так я и поступила.

 

Надо понимать и уважать друг друга

Как-то я попала на прием к молодому стоматологу. Естественно, он еще не стал профессионалом. Как говорится, не боги горшки обжигают. Но в амбициозности ему не откажешь. Впечатление создавалось такое, будто бы он никогда не слышал ни о медицинской этике, ни о деонтологии. И еще, что очень важно, будто рядом с ним нет наставника, который бы подсказал ему кое-что в области профессионального мастерства, да и просто поучил культуре общения с пациентами.
После этого визита я обратилась к И.В. Землянской, заведующей стоматологическим отделением. Но, не найдя с ее стороны понимания, решила найти отклик в другом месте—у главврача. Справедливости ради скажу, что ответ за его подписью пришел быстро. Но какой? Вероятно, даже не ознакомившись с письмом, он поручил разрешить конфликт самой И. Землянской. И, как говорится, «щуку бросили в реку». Ответ был потрясающим. Я просила, чтобы в коллективе были отмечены хорошая работа врача Глинской, ее профессионализм, высокая культура обслуживания. Это ей пришлось по горячим следам завершать ту работу, которая не была сделана молодым специалистом. Но вместо этого в ответе пелись дифирамбы в адрес самой Землянской о том, что она хорошо работает с молодежью, помогает ей и т.д.
Но самое главное, что это не единичный случай. Через некоторое время я проходила курс лечения у другого стоматолога, и опять же в отделении у Землянской. Врач, Лариса Николаевна Локтева,—внимательная, профессионал своего дела, весьма корректная. Под стать ей и ее команда: медсестра Анна Владимировна Оленина и санитарочка Мария Алексеевна Комлева. Естественно, мне захотелось их поблагодарить. Я сама отнесла письмо в приемную главврача. Людмила Николаевна Кутугина зарегистрировала его. Казалось бы, что еще надо… Но, встретив врача через два месяца, я поинтересовалась, ознакомили ли коллектив с моим благодарственным письмом. И оказалось, что ни о каком письме они даже не слышали.
Когда я задала вопрос Людмиле Николаевне, почему так произошло, она ответила, что передала письмо Землянской, и на этом все закончилось. Вот так люди, заслужившие похвалу за свой труд, никогда бы не узнали, что их уважают и благодарят. А разве человеку безразлично, когда его хвалят за профессионализм, за его доброе отношение к больным?
Я привела эти два примера Людмиле Николаевне, которая с возмущением потрясала стопкой папок:
—Вот только посмотрите, сколько приходится работать с жалобами. И мы все проверяем, даже если они адресованы директору департамента. А он, прежде чем ответить, приезжает к нам, чтобы разобраться.
А я подумала: вероятно, мне просто не повезло, что вот так нескладно получилось с ответами на два моих обращения. Даже слова благодарности не доходят до исполнителей! Когда мне приходилось беседовать с больными или их родственниками, в большинстве случаев они говорили о том, что на их жалобы присылают отписки, а не ответы.
А ведь благодарность—это хороший стимул, который способствует повышению качества работы. То есть получается, что благодарность—это не пустяк!

 

Долой застой!

Не знаю почему, но после разговора с Людмилой Николаевной я как-то вдруг вспомнила, какая мощная лавина прокатилась по России. Это была акция «Бессмертный полк». Еще недавно были преданы забвению имена многих участников войны, отдавших свою жизнь за наше будущее. Но вдруг произошел какой-то эмоциональный взрыв. Как будто люди проснулись от спячки, застоя. С какой гордостью севастопольцы несли портреты своих дедов, отцов! А как светились их глаза! Это был огромный всплеск патриотизма и гордости за свой народ, за свою Родину.
В медицине у нас сейчас тоже застой. Как-то одна моя знакомая сказала, что раньше, в послевоенные годы, врачи более сердечно относились к больным, были более внимательны. Увидев, что я что-то хочу сказать, она предвосхитила: «Нет, это не ностальгия. Это печальная реальность. Нужен в медицине тоже такой вот толчок, взрыв самосознания, гордости за то, что это именно тебе доверено здоровье нации». Вдумайтесь только: здоровье нации!
И тогда не будет стопок папок с жалобами от больных и их родственников на плохое обслуживание, когда вместо того чтобы более внимательно отнестись к лечению больного, ограничиваются отписками. А потом говорят: «Как вы могли обратиться с жалобой не к нам, а в вышестоящие инстанции?!»
Вот когда не будет равнодушного отношения к людям, когда каждая жалоба будет разбираться на месте не формально, а с пониманием, что тебе доверено дело государственной важности, вот тогда мы скажем, что наступил перелом, закончился застой.
Сегодня, безусловно, многое делается в медицине, появилась замечательная новая аппаратура, изменились интерьеры наших поликлиник и больниц. Ну а что касается больных, то для человека сделано пока очень мало. Новшество с записью по Интернету пока себя не оправдывает—приходится по часу ждать, пока тебе ответят. Хотя регистраторы работают хорошо… Но даже чтобы получить какую-нибудь справку, тоже нужно долго-долго ждать.
По-прежнему больной, имея талончик на руках, не может попасть к врачу во время, указанное в талоне (опоздание бывает на час и более).
А бывает и так, что в регистратуре нет талонов, а на приеме нет больных, о чем с недоумением говорит не один больной! Думается, что руководству поликлиники над этим вопросом надо задуматься.
Мы, пациенты, понимаем, что труд медицинского работника вовсе не легкий. Иногда врач сорвется. Мы тоже иногда чем-то недовольны, ворчим. Просто все мы должны научиться понимать и уважать друг друга. И тогда в нашем обществе будут мир и согласие.

 

А. БУЙНОВА, член Союза журналистов России.

 

В тему     

Где ты, идеальный пациент?

Накануне Дня медицинского работника журналисты провели небольшой анонимный опрос виновников торжества на предмет того, что им не нравится в пациентах.

 

Оказалось, что у людей в белых халатах тоже есть претензии к тем, кто обращается к ним за помощью. Например, некоторые пациенты считают врачей потенциальными врагами. Мол, хотят содрать деньги, обмануть или даже довести до смерти или сделать инвалидом. При таком негативном настрое, как бы врач ни старался соблюдать нейтралитет, сложно наладить контакт с человеком. В итоге из-за недоговорок со стороны пациента и недопонимания со стороны врача лечение становится неэффективным.
Вывод: специалистам надо доверять.
Другая распространенная беда—самолечение по Интернету.
Сейчас, открыв Google и введя нужный запрос, можно получить любую информацию, в том числе о симптомах болезни, диагностике, лечении (даже какими препаратами именно). Но далеко не факт, что вся доступная информация—достоверная. При этом часто попадаются пациенты, которые приходят с жалобами, а потом начинают буквально учить врача, к каким профильным специалистам его нужно направить, какие диагностические процедуры им нужно пройти, и спорить о назначенном лечении, доказывая, что на «очень умном сайте» было написано не так, как говорит врач.
Таких пациентов врачи опасаются. Потому что нет гарантии, что, выйдя из кабинета, человек не сделает то, что написано в Интернете. В результате болезнь будет прогрессировать, даст осложнения, а виноватым окажется лечащий врач.
Порой для достижения полного выздоровления пациента врач выписывает целую комбинацию препаратов, каждый из которых будет выполнять свою задачу. Но некоторые пациенты считают, что те или иные лекарства из рецепта им не нужны или что их можно заменить другими, которые есть дома. А если в инструкции есть пугающий список противопоказаний, то попросту боятся их принимать. При этом врач не знает, что пациент отошел от схемы лечения, и не понимает, почему нет положительного результата.
Поэтому если возникают вопросы о целесообразности приема препаратов или есть боязнь приема определенного лекарства, лучше еще раз переспросить лечащего врача.
Еще одна проблема—панибратство. У некоторых пациентов существует мнение, что если он знает личный номер телефона врача, то доктору можно звонить в любое время суток, чтобы получить консультацию, пожаловаться, записаться на прием (в частности, просить, чтоб приняли без очереди). Могут даже позвонить в пять утра с вопросом: «Доктор, вы не спите? Я, кажется, заболел…» Хотелось бы, чтобы пациенты начали понимать, что врач—это такой же человек, как и все остальные, что у него есть личная жизнь, что ему тоже необходимо полноценно отдыхать. И если нужно что-то от него лично, лучше прийти на прием, записавшись предварительно через регистратуру, а если необходима срочная медпомощь—вызвать «неотложку».
Часто врачи жалуются на то, что их без особого повода через регистратуру вызывают на дом. Уже при посещении выясняется, что человек вполне был в состоянии прийти к врачу самостоятельно либо ему вовсе помощь врача не нужна (например, есть такие, кто вызывает врача, чтобы тот выписал справку). И только попробуй сказать что-то наперекор—сразу жалоба.
Но самое печальное, это когда пациенты затягивают с визитом к врачу. Бывает, что больной приходит на прием с заболеванием в настолько запущенной форме, что на лечение уйдут месяцы (если не годы), а на лекарства будут потрачены огромные суммы. А ведь если бы пациент обратился вовремя, когда заболевание только появилось, лечение могло бы длиться неделю-две и стоить копейки.
Будем же относиться друг к другу с пониманием, и тогда у медиков и пациентов не останется причин жаловаться друг на друга.

Другие статьи этого номера