13o
В марте этого года Владимир Путин поручил правительству до 1 декабря 2020 года создать в каждом субъекте Российской Федерации функционирующий Центр управления регионом (ЦУР), призванный способствовать наилучшей коммуникации между властью и обществом. На днях такой центр заработал в Севастополе.
Для чего нужна новая платформа и как она позволит повысить качество коммуникаций жителей города с представителями разных организаций, пояснил губернатор Севастополя Михаил Развожаев: «Центр управления регионом (ЦУР)—это место, где аккумулируются все возможные способы обратной связи горожан с властью. Человек может обратиться к властям в любом виде: социальные сети органов власти и мой аккаунт, специальное мобильное приложение «Госуслуги. Платформа обратной связи» (ПОС), которое уже начало работать, где можно будет с геометкой указать властям и описать проблему. Все эти обращения обрабатываются и попадают в одну систему. Сообщения классифицируются по направлениям, определяется исполнитель, который должен оперативно решить вопрос. ЦУР призван обеспечивать обратную связь, но главное—проверить качество решения проблемы».
Сегодня к ЦУР подключено более 200 исполнителей: департаменты, управляющие компании и другие структуры, которые принимают участие в решении тех или иных задач. Перечень исполнителей планируется регулярно расширять.
Как было отмечено, все обращения попадают в одну систему. Далее информация отображается на карте автоматически, операторы делают разметку данных по категориям в спорных ситуациях. Обращения дифференцируются по направлениям, определяется исполнитель, который должен не просто ответить, а решить вопрос. Кроме того, ЦУР будет проверять качество решения проблемы. В отличие от установленной законом планки минимальный срок не просто ответа, а решения проблемы—10 дней. И только в более сложных ситуациях дается до 30 дней.
ЦУР позволяет делать процесс работы с обращениями людей эффективнее, поскольку ни одно сообщение не пропадет. Информация остается в программе и не может быть снята с контроля, пока проблема не решена или не объяснено, как она будет решаться. Теперь не важно, где человек оставил свое сообщение или жалобу. Современные цифровые платформы для коммуникации в ЦУРе—единое целое.
«Это новый инструмент, который помогает губернатору более системно работать с обращениями граждан. Мы уже год заняты в соцсетях, что называется, в ручном режиме. В своих аккаунтах лично отмечаю исполнителей и потом спрашиваю отчеты. ЦУР позволяет делать процесс эффективнее, поскольку ни одно обращение не может быть пропущено или забыто. Сообщение остается на контроле, пока проблема не решена или человеку не объяснено, как она будет решаться. Только после этого задача может быть закрыта. Это позволяет уйти от многочисленных бумаг, переписок, потерь обращений»,—пояснил Михаил Развожаев.
Руководитель Центра управления регионом в Севастополе Надежда Бохан рассказала, что также ЦУР будет анализировать причины возникновения проблем, чтобы избегать их повторения в будущем.
Подготовила
Оксана НЕПОМНЯЩИХ.
Фото с сайта правительства Севастополя.
Кстати
Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ изыскало 26,4 млрд рублей на создание Центров управления регионами (ЦУР) для получения и обработки жалоб и обращений граждан. Офисы, которые займутся сбором и обработкой обращений и жалоб граждан в государственные структуры, появятся в каждом российском регионе. При этом все центры будут объединены в единую централизованную систему. Отмечается, что ЦУРы станут не только учитывать жалобы с официальных порталов организаций, сайта госуслуг и горячих линий, но и обрабатывать упоминания в соцсетях и обращения в мессенджерах. Первый Центр управления регионом появился в Московской области в конце 2018 года.
