Что такое «Индекс цифрового застрахованного»?

Россияне готовы платить за жилищные риски по 300 рублей ежемесячно

Всероссийский союз страховщиков и АС&М запустили «Индекс цифрового застрахованного» (ИЦЗ)—первый аналитический показатель в России, оценивающий уровень цифровизации продуктов и услуг страховых компаний для клиентов—физических лиц.

 

ИЦЗ рассчитывается на основе трех групп параметров, исследующих взаимодействие страховых компаний с розничными клиентами в цифровой среде. Компоненты «Индекса…» включают в себя данные страховых компаний, позволяющие оценить степень цифровизации их услуг. Кроме того, в рамках исследования проводится социологический опрос потребителей, позволяющий оценить качество клиентского опыта в цифровых каналах продаж и готовность населения к полному переходу в онлайн. Планируется, что «Индекс…» будет рассчитываться регулярно и позволит участникам и клиентам отрасли лучше оценивать динамику ее цифровой трансформации.
Значение первого «Индекса…», рассчитанного по итогам I полугодия 2020 г., составило 43%, что говорит о достаточно высокой доступности цифровых страховых сервисов и доверии к ним населения, и отражает переломный момент в проникновении цифровых технологий в страховые услуги. Страховые компании широко внедряют цифровые решения, однако пока еще существует большой потенциал для роста в этом направлении.
Как показало исследование, цифровыми страховыми услугами в России пользуется более 40% населения с регулярным доступом к интернету. Более 60% россиян готовы полностью перейти на цифровой формат взаимодействия со страховой компанией. А вот другие основные выводы исследования, на основании которых был посчитан «Индекс…»:
— средневзвешенный показатель Digital Presence, отражающий интенсивность взаимодействия страховых компаний и клиентов в цифровых каналах продаж и обслуживания, составил 46%;
— средневзвешенный показатель Digital Practice, отражающий степень цифровизации продуктов и услуг страховых компаний, составил 27%;
— лидеры цифровой трансформации (компании с максимальными показателями Digital Presence и Digital Practice) демонстрируют показатели «Индекса…» на уровне 55-75%;
— молодые люди демонстрируют более высокиий уровень доверия цифровым страховым услугам, но также и более высокий уровень требовательности. Полностью цифровым услугам доверяют 20-30% россиян в возрасте 18-24 лет. Это позволяет прогнозировать дальнеийшиий рост охвата населения цифровым страхованием по мере смены поколений потребителей;
— самый большой разрыв между уровнем осведомленности и уровнем использования наблюдается в области урегулирования страховых случаев. Во многом это вызвано тем, что далеко не все участники рынка предлагают широкиий спектр услуг по онлаийн-заявкам о страховых случаях и онлаийн-урегулированию;
— каждый пятый потребитель (20-25% респондентов) готов полностью перейти на цифровые услуги страхования. Доля таких клиентов среди молодежи существенно выше (для респондентов старше 45 лет—это 10-15%). При этом интересно, что в малых городах желание полностью перейти на цифровые услуги даже выше, чем в крупнеийших мегаполисах.
Игорь Юргенс, президент ВСС: «Цифровая транcформация страхования в России—неизбежный процесс, который в ближайшие годы станет основным драйвером отрасли. Страховщики, предлагающие качественный цифровой клиентский опыт, постепенно будут становиться компаниями первого выбора и укреплять лидерство, потому что сегодня для розничного клиента первоочередное значение имеют удобство и скорость получения услуги. А в этом цифре нет равных».
Владимир Скворцов, председатель комитета ВСС по электронной коммерции и цифровым сервисам: «Страховщики незаслуженно имеют репутацию консерваторов, далеких от цифры. Но это не так. Страховая индустрия активно внедряет новые технологии в работу, быстрыми темпами догоняя банковскую отрасль. За последние годы ситуация в отрасли фундаментально изменилась. Сочетание цифрового наполнения и физического контакта уже становится стандартом страхового сервиса. И результаты проведенного исследования—тому подтверждение. «Индекс цифрового застрахованного»—важный для нас проект, который не только позволит нам оценивать динамику цифровизации на рынке, но и станет хорошим инструментом для анализа трендов потребительского поведения в цифре, а также уровня доверия клиентов к нашим онлайн-сервисам, что, безусловно, важно для улучшения клиентского опыта компаниями в этом направлении».
Михаил Алексеев, управляющий партнер АС&М Consulting: «Индекс цифрового застрахованного» на уровне 43% доказывает, что цифровая трансформация страховой отрасли находится в горячей фазе и уже заметна клиентам. Однако пока говорить о том, что российская страховая индустрия полностью прошла цифровую трансформацию, было бы преувеличением. Если крупнейшие участники рынка подтянутся по цифровым показателям к его лидерам, то «Индекс…» может быстро превысить 50%. При этом достижение 100% вряд ли возможно в силу того, что объективно сохраняется заметная доля пользователей, для которых по-прежнему очень важно личное общение при получении услуги, что подтверждается результатами проведенного опроса населения».
Методология расчета ИЦЗ разработана специалистами АС&М Consulting. Он рассчитывается по трем группам параметров:
— первая группа позволяет оценить цифровое присутствие компаний (Digital Presence). Для этого рассматриваются доля обращений через сайт и другие цифровые каналы; доля клиентов, зарегистрированных в мобильном приложении, и клиентов, имеющих «Личный кабинет» на саийте страховой компании, а также доля договоров, выпущенных онлайн от общего количества заключенных договоров;
— вторая группа параметров исследует цифровые практики страховых компаний (Digital Practice). В нее вошли такие показатели, как доля электронных полисов, выпушенных компанией; доля клиентов, воспользовавшихся возможностью подачи онлаийн-заявления о страховом событии, и доля клиентов, воспользовавшихся онлаийн-урегулированием страхового события посредством цифровых каналов;
— третья группа параметров описывает цифровое восприятие (Digital Perception) клиентов страховых компаний—насколько цифровыми видят страховые компании потребители их продуктов и услуг. Значение этой метрики рассчитывается по итогам проведения социологического опроса.

 

Подготовил Сергей КОШКИН.

Сергей Кошкин

Обозреватель ежедневной информационно-политической газеты "Слава Севастополя"

Другие статьи этого номера