18o
В 2020 году наибольшей популярностью у российских страхователей пользовались следующие онлайн-услуги: заключение новых договоров страхования или продление действующих (51%), урегулирование онлайн без визита в офис (29%) и удаленное направление заявление о страховом случае (25%). Такие данные получили Всероссийский союз страховщиков и АС&М в ходе опроса для расчета индекса цифрового застрахованного по итогам второго полугодия 2020 г., показавшего рост на 1 п.п. (с 43 до 44%) по сравнению с первым полугодием того же года.
Эксперты страхового рынка считают, что такой результат показывает хорошую степень доступности цифровых страховых сервисов и рост уровня доверия к ним у граждан. Прежде всего речь идет об ОСАГО, являющемся крупнейшим социальным проектом с более чем 40 миллионами договоров на территории государства и имеющим наибольший потенциал для цифровизации. Руководитель комитета по контролю качества продуктов и услуг в сфере страхования Объединения потребителей России Андрей Крупнов отмечает, что условно цифровизацию страховой отрасли следует подразделять на два важнейших направления, каждое из которых развивается в своем темпе.
«Первое направление—это перевод существующих бизнес-процессов в цифровой формат. Здесь ОСАГО адаптируется действительно быстро, однако при таком переходе к цифровым инструментам даже структура каналов продаж остается неизменной. Зато ОСАГО становится все удобнее для клиентов, ведь им, как минимум, не нужно сначала бегать в поисках точки продаж полисов, где ещё может и бланков в наличии не оказаться, а после ещё и возить этот бланк с собой для возможного предъявления инспектору ГИБДД. Гораздо удобнее оформить полис, сидя у себя дома на диване, и иметь возможность предъявить бланк прямо с экрана телефона. Поэтому, я считаю, это важный шаг для отрасли, но на данном этапе страховщикам нужно идти дальше.
Второе направление цифровизации—качественное изменение бизнес-процессов, продуктов и сервисов с использованием цифровых технологий. Сегодня цифровые инструменты позволяют страховщикам делать то, что раньше было просто невозможным. Например, речь о страховании на базе пользования или электронном документообороте. Вот здесь есть огромный простор для дальнейшей работы и улучшения клиентского пути.
Для начала нужно полностью оцифровать процесс урегулирования убытков по ОСАГО, включая подачу заявления об убытке, сбор и направление страховщику подтверждающей обстоятельства происшествия информации, все возможные согласования и, наконец, получение возмещения, будь то в натуральной или денежной форме. Второй важный блок—это дальнейшая подлинная индивидуализация ОСАГО, возможная с использованием телематики, помогающей оценивать рисковость конкретного водителя, а не автомобиля, и мониторить риски в режиме реального времени.
В будущем ОСАГО вполне может стать самым цифровым видом страхования. Его массовость и значительный объём в денежном выражении затрагивают интересы огромного количества клиентов, которые будут очень рады улучшению условий взаимодействия со страховыми компаниями. Кроме того, уже сейчас эффект применения передовых технологий в ОСАГО благодаря масштабу наиболее выражен и нагляден. Наконец, объём денежных средств, обращающихся на этом рынке, вполне достаточен для осуществления значительных инвестиций в технологичные инструменты.
Сегодня основные ограничения в части цифровизации ОСАГО лежат, скорее, не в технологической, а в сугубо административной сфере. Я уверен, технологии, позволяющие улучшить клиентский опыт и повысить пользу и эффективность этого и других видов страхования, готовы и ждут своих заказчиков и пользователей».
Проект «ОСАГО: общественная экспертиза» напоминает, что индекс цифрового застрахованного, запущенный в ноябре 2020 года, стал первым аналитическим показателем в России, который позволяет оценить уровень цифровизации продуктов и услуг страховых компаний для клиентов-физлиц.
