«Оператор ЕИРЦ не имеет права отказать в обслуживании абоненту: если человек пришел — пусть напишет заявление…»

В ОЧЕРЕДИ ЗА ТАЛОНАМИ

Полдень, вторник, 12 апреля… Люди отмечают День космонавтики, а я иду в Единый информационно-расчетный центр на улицу Большую Морскую, 41, держа в руке полученный здесь же три недели назад заветный талончик к оператору ЭВМ. У окошка возле входных дверей ЕИРЦ очередь — дают талоны к оператору на 12-е или 13 мая (кому как удобно). Кто-то берет талон и спокойно уходит, а кто-то пытается выяснять отношения с сидящей по ту сторону барьера сотрудницей ЕИРЦ.

— Девушка, ваш центр уже третий месяц одну и ту же ошибку мне из квитанции в квитанцию передает! — нагнувшись к окошку, говорит тяжело опирающийся на трость пожилой мужчина, которого бережно поддерживает под руку его пожилая супруга. — С января к вам хожу. Кто так неправильно считает? Я арифметику хорошо знаю! Сколько можно ходить за перерасчетом?

Войдя в положение посетителя, девушка выходит из-за стойки и просит оператора принять дедушку вне очереди.

У очередной посетительницы, судя по всему, такая же проблема.

— Как долго вы мне будете в счет уже оплаченную сумму включать? — кипятится женщина.

— Чего вы так переживаете? Отнимите из квитанции ту сумму, с которой не согласны, и заплатите. Женщина, это же элементарно! — «закипает» в ответ сотрудница ЕИРЦ.

— Нет, это для вас элементарно! А у меня исправленную квитанцию к оплате не принимают… Как эти квитанции меня раздражают! У них сбой, а я должна платить! — отойдя от окошка, обращается посетительница к стоящим в очереди.

— Это не у нас сбой, а в жэке сбой произошел, разбирайтесь с ними! — кричит ей вслед сотрудница ЕИРЦ.

Следующий посетитель излагает свою проблему:

— Девушка, у меня неправильно указан номер счетчика по воде и дата его поверки. Поверку делал в сентябре 2013 года, все документы есть. Куда обращаться?

— Дайте мне другую квитанцию, а то сумма большая, сразу оплатить не могу, — просит женщина средних лет.

— Заплатите в кассу, сколько можете.

— В кассе исправленные квитанции не принимают… А «отксерить» ее можно? Я буду продолжать платить по книжке, пока у нас идет переоформление льгот…

Следующая в очереди клиентка крайне раздражена.

— Сколько вы меня еще гонять будете? — негодует она. Излагать суть проблемы женщине не приходится: видно, что о ней в ЕИРЦ хорошо известно.

— Извините нас, пожалуйста! — пытается сгладить накал страстей сотрудница ЕИРЦ.

— Не извиню! Сколько можно гонять взад-вперед?! Издеваетесь над людьми!

«Неудобную» клиентку тут же усаживают на стул возле освободившегося оператора, и выяснение отношений продолжается.

СДЕЛАЙТЕ ПЕРЕРАСЧЕТ!

Пожалуй, именно к работе ЕИРЦ в настоящее время приковано пристальное внимание севастопольцев. И на это есть веские причины. С того момента, как вместо привычных нескольких платежек, присылаемых в начале месяца предоставляющими коммунальные услуги предприятиями, начала приходить одна от ЕИРЦ, у многих плательщиков возникла неразбериха в платежах. Даже у тех, кто вовремя и скрупулезно платит за все потребленные блага, откуда-то появились долги. Естественно, люди ринулись в расчетные отделения в поисках справедливости.

— Да поймите вы: мы с предприятиями взаиморасчеты не производим! Идите разбирайтесь с ними, — говорит оператор стоящему передо мной в очереди клиенту.

— Я уже там был, все квитанции предоставил, написал заявление с просьбой разобраться. Но долг как был, так и остался. Вот оплаченная квитанция, второй раз я по ней платить не буду!

— Да вам просто эту сумму вместо водоснабжения на квартплату перекинули! — после тщательного изучения платежки сообщает оператор. — У вас теперь переплата за обслуживание дома, а за водоснабжение — долг!

— А где указано, что у меня переплата? Я только долг вижу!

— …Подождите, пока начальница освободится, она скажет, как разобраться с этим безобразием, — сдается оператор. Мужчина отходит в сторону.

У меня такая же проблема, как у него. Подсаживаюсь к оператору и сразу предупреждаю: была у нее три недели назад, в управляющую компанию разбираться ходила, заявление там написала, ксерокопии квитанций об оплате приложила, но «долг» как был, так и остался.

— Вам надо опять в управляющую компанию идти, — изучив обе квитанции, говорит оператор.

— Девушка, я туда больше не пойду! — твердо заявляю, вспомнив свое трехчасовое стояние в толпе в душном узком коридоре управляющей компании. — Мне ваш начальник сказал, что можно написать заявление на его имя, и вы сами во всем разберетесь, — пускаю в ход весомый аргумент.

Фамилия директора ГУПС «ЕИРЦ» действует магическим образом: вместе с моими квитанциями оператор уходит куда-то вглубь помещения, после чего возвращается, и мы пишем заявление. Получив расписку о том, что заявление принято, ухожу в надежде, что моя проблема все же будет решена. А потому талон к оператору на 12 мая принципиально не беру.

СО СРОЧНЫМ ВОПРОСОМ — В ПОРЯДКЕ ЖИВОЙ ОЧЕРЕДИ

Говоря о том, что директор ЕИРЦ лично посоветовал мне писать заявление, я не обманывала оператора. Об этом директор ГУПС «Единый информационно-расчетный центр» И. Дремов сказал на пресс-конференции по вопросам деятельности возглавляемого им предприятия.

По словам Ивана Михайловича, на базе расчетного центра на ул. Б. Морской, 41, отрабатываются разные возможности для того, чтобы понять, как правильнее и грамотнее обслужить абонента, для чего, собственно, и была введена электронная очередь. Задумка, безусловно, хорошая: человек, придя в центр, может заранее записаться на прием, получить талончик на определенные время и дату, после чего он будет гарантированно принят без очереди. Только вот ждать указанного в талоне времени приходится долго.

На пресс-конференции журналисты имели возможность задать Ивану Дремову интересующие их вопросы и получить ответы на них.

— В ЕИРЦ на ул. Большой Морской, 41, талоны выдаются за три недели-месяц: можно ли как-то ускорить этот процесс?

— Мы исходим из того, что у нас четыре окошка операторов, и на прием одного абонента отводится 15 минут. Когда человек приходит, ему предлагают записаться на удобное для него время с 8 утра. Многие работают и могут прийти только в обед, а количество талонов ограничено. Поэтому очередь растягивается на недели. Еще один немаловажный момент: взяв талон, люди часто не приходят в указанное время. Объясню, почему. Когда мы с 15 марта начали работать по талонам, то через две недели столкнулись с тем, что операторы иногда сидят без дела. Потому что человек получает талон, но, видя, что оператор свободен, подходит и выясняет интересующий его вопрос. И тогда талон ему уже не нужен. Кроме того, мы выдаем талоны в расчете на 15 минут, но бывает, что абонент обслуживается в течение 5-10 минут, и у оператора остается свободное время.

— То есть, если у кого-то срочный вопрос, можно подождать, пока освободится оператор, и «обслужиться» в порядке живой очереди?

— Да, можно подождать, пока освободится оператор, и подойти к нему. Оператор в расчетном центре на ул. Большой Морской, 41, может дать информацию по адресу из любой части города.

— Когда человек подходит что-то выяснить, его нередко отправляют самостоятельно «искать правду» в управляющую компанию, не учитывая имеющиеся на руках квитанции об оплате. Как вы планируете взаимодействовать с управляющими компаниями?

— Что касается информации по расчетам… Мы не отвечаем за качество услуг, предоставляемых управляющими компаниями. Но если абонента в каком-нибудь из участков единого расчетного центра отправят с вопросом по начислениям (в частности, «отдайте справку», «пойдите уточните и принесите»), сразу же обращайтесь по адресу: ул. Б. Морская, 41, 2-й этаж, приемная директора или замдиректора. Ни один оператор не имеет права отказать в обслуживании абоненту. Если человек пришел — пусть напишет заявление. Да, быть может, мы не ответим ему в тот же день. Возможно, придется отправлять запрос в управляющую компанию. Но это наши функции работы на сегодня. Если не устраивает качество услуг — напишите, что именно. Мы, конечно, не сможем принять мер в части улучшения, но запросить информацию, а было ли это, и получить ответ сумеем.

— Очень много вопросов по оплате водоснабжения. Что делать, если абонент не согласен с выставленным ему счетом?

— С показаниями счетчиков действительно есть проблемы: в прошлом месяце удалось получить информацию, переданную через ГУПС «Водоканал» в период с сентября 2015 года по февраль 2016-го. Сейчас собираем информацию о счетчиках, которые были установлены или заменены в период с сентября по март. Эти моменты сегодня отрабатываются в первую очередь, и, думаю, до конца апреля информация к нам поступит, и начисления будут производиться в соответствии с откорректированными показаниями.

Сегодня передать информацию в расчетный центр можно по многоканальному телефону 54-28-28, а также по телефону приема показаний в тоновом режиме 53-51-34… На самом деле мы не ожидали, что будет такой большой спрос на возможность ввода показаний в тоновом режиме — у нас одного телефона не хватает, этим вопросом мы сейчас занимаемся.

Операторы отмечают ежедневно, по каким вопросам к ним чаще всего обращаются абоненты. Потом ситуация анализируется. Наша задача — сделать так, чтобы таких вопросов было как можно меньше.

Мы заинтересованы в том, чтобы не было задержек с оплатой. Для удобства абонентов в здании центра по адресу: ул. Б. Морская, 41, установлен терминал, где можно осуществлять платежи без комиссии.

Так что приходите, сами все увидите.

P.S. Действительно, в терминале на ул. Б. Морской, 41, осуществлять платежи пока что можно без очереди. И без комиссии! Очень удобно. Убедилась в этом на личном опыте.

Другие статьи этого номера