16o
Каждую субботу на страницах нашей газеты читатели встречают постоянную рубрику «1563», в которой начальник Службы информации и помощи населению города Виктор Сапон рассказывает об обстановке на системах жизнеобеспечения Севастополя за прошедшую неделю. Сегодня мы говорим с ним о том, что представляет собой сама служба, как она работает и какую пользу приносит горожанам.
— Виктор Владимирович, расскажите, пожалуйста, об истории создания службы "1563".
— Истоки создания службы уходят в 80-е годы прошлого столетия. Тогда по распоряжению Совета Министров УССР было принято решение о введении должности "дежурный диспетчер" при городских исполнительных комитетах. Диспетчеры имели место с телефоном в зданиях исполкомов, где круглосуточно несли вахту.
С возникновением нового государства Украина требования к обращениям граждан изменились. В 1996 году увидел свет закон "Об обращениях граждан", затем был издан ряд соответствующих постановлений Кабинета министров Украины, а в этом, 2011 году вышел указ президента "О доступе к публичной информации", который значительно повысил ответственность должностных лиц исполнительной власти всех уровней за прием обращений и заявлений граждан и за их решение.
Основным направлением деятельности службы с момента создания и по нынешний день является участие в координации действий аварийно-диспетчерских служб предприятий, учреждений и организаций города в обеспечении жизнедеятельности населения. Это вопросы, связанные со снабжением населения теплом, питьевой и горячей водой, электроэнергией, природным газом, и ряд других.
В 2003 году встал вопрос о приведении работы оперативного дежурного службы в соответствие с современными требованиями. Он был вынесен на сессию горсовета. Уже в феврале того же года было принято решение о создании коммунальной организации "Служба информации и помощи населению города Севастополя". Можно считать, что март 2003 года является датой рождения нашей службы в ее нынешнем виде.
— И что, собственно, изменилось?
— Организация несения службы осталась в том же режиме. Мы функционируем круглосуточно, без праздничных и выходных дней.
Изначально было оборудовано место оперативного дежурного, которое в соответствии с современными требованиями было компьютеризировано. Также была расширена телефонная линия "063" до четырех каналов. Таким образом, мы получили возможность одновременного обслуживания нескольких абонентов. Все это позволило более оперативно, если можно так сказать, в большем объеме реагировать на обращения граждан.
Но, как показал анализ, даже этого оборудования не хватало. Количество звонков от населения с каждым годом росло. В последние годы мы фиксируем в среднем от 65 до 73 тысяч обращений в год. Поэтому вопрос о совершенствовании работы службы был вновь вынесен на сессию горсовета. В апреле текущего года было принято соответствующее решение — перед нами поставили задачу автоматизировать и компьютеризировать деятельность в соответствии с последними требованиями указа президента и постановлений Кабинета министров Украины.
Был проведен целый ряд комплексных мероприятий, которые на сегодняшний день позволяют нам принимать обращения граждан сразу по 16 телефонным каналам. Кроме того, при активном участии заместителя начальника службы Анатолия Питиримова создана специальная компьютерная программа по приему и обработке обращений граждан. Ее практическое использование и совершенствование начались с августа текущего года.
Данная программа предусматривает прием обращений и заявлений горожан, их фиксацию в автоматическом режиме. Все обращения записываются в базу данных компьютерного сервера. Самое важное в программе — это то, что она позволяет передавать все обращения в автоматизированном режиме онлайн непосредственно исполнителю. Для сравнения необходимо отметить то, что ранее оперативный дежурный каждый звонок фиксировал в специальном журнале, давал соответствующий ответ абоненту, после чего в телефонном режиме передавал заявку в соответствующую аварийно-диспетчерскую службу. Новая программа позволяет делать это в автоматизированном режиме. Сегодня к данной системе подключены уже 27 предприятий, учреждений и организаций. Среди них КП "Севгорводоканал", КП "Севтеплоэнерго", КП "Севгорсвет", КП "Энергосервис", практически все рэпы и многие другие предприятия, обеспечивающие жизнедеятельность города. К программе также подключены все районные администрации города для осуществления контроля над устранением выявленных нарушений.
В общем, программа позволяет оперативно доводить информацию до исполнителей. Это исключает неудобства, связанные со сложностью дозвона в ту или иную службу. Ныне севастопольцы, позвонив по телефону 1563, могут успокоиться и быть уверенными в том, что их заявка обязательно дойдет до адресата. К примеру, ранее главным назначением Службы информации и помощи населению было объяснить гражданам, куда им необходимо обращаться при возникновении той или иной проблемы.
Еще одной интересной особенностью данной программы является то, что она не позволяет исполнителям игнорировать обращения граждан. Внесенная в компьютерную базу данных заявка будет находиться в ней до тех пор, пока не будет исполнена. Только после этого наш оперативный дежурный снимает заявку с учета. Это своего рода ужесточение контроля над исполнением обращений граждан.
— Какие еще задачи возложены на возглавляемую вами службу?
— Естественно, мы не ограничиваемся только передачей заявок исполнителям. Программа позволяет нам доводить более достоверную информацию до руководства города. Ежедневно, как начальник службы, я докладываю председателю СГГА и всем его заместителям о ситуации на системах жизнеобеспечения города за сутки, обо всех возникших неполадках для принятия дальнейших решений. Эта же информация излагается на ежедневных аппаратных совещаниях у начальника главного управления ЖКХ. На них присутствуют основные непосредственные исполнители, которые также узнают об обстановке за минувшие сутки.
Кроме того, каждую пятницу проводится аппаратное совещание у зампреда СГГА по вопросам городского хозяйства, где присутствуют практически все руководители коммунальных предприятий и других учреждений, занимающихся вопросами обеспечения жизнедеятельности. С ними мы проводим детальный разбор обстановки в городе за неделю и вырабатываем конкретные решения по устранению возникших нештатных бытовых ситуаций, а также оговариваем меры относительно недопущения подобных фактов в будущем.
Хотелось бы еще раз остановиться на основных задачах и функциях службы информации "1563". Часто мы сталкиваемся с тем, что граждане обращаются к нам по вопросам, которые не входят в нашу компетенцию. К примеру, по вопросам налогообложения, пенсионного обеспечения и тому подобное.
Таких звонков за сутки мы получаем в пределах 25-30% от общего количества. Конечно, такие обращения мы тоже фиксируем и даем рекомендации, куда можно обратиться. Но все же основными задачами службы являются: оказание экстренной помощи гражданам при возникновении нештатной бытовой ситуации. (К примеру, у вас лопнула батарея. После получения обращения мы немедленно связываемся с соответствующей аварийно-восстановительной службой оперативного реагирования для принятия соответствующих мер); координация действий аварийных и коммунальных служб города при угрозе и возникновении аварии. (Очень часто происходят аварии, которые носят комплексный характер. Так, недавно был случай, когда произошел порыв водовода, требовавший проведения земляных работ. К сожалению, в Севастополе так построена схема коммуникаций, что зачастую они проложены рядом друг с другом. Для разрытия данного водопровода потребовались консультация и присутствие энергетиков, телефонистов и газовой службы, чьи коммуникации проложены в непосредственной близости от аварийного участка. Наша служба в таком случае выступает координатором, поскольку мы имеем прямую связь практически со всеми предприятиями. Тем самым мы сокращаем время реагирования на возникшую проблему); учет и анализ обращений граждан и участие в разработке предложений, направленных на ликвидацию причин возникновения нештатных бытовых ситуаций или аварий. (Как я уже сказал выше, мы не просто докладываем обстановку на системах жизнеобеспечения города, но и проводим анализ сложившихся ситуаций. После этого подготавливаем предложения руководству города, как лучше решить ту или иную проблему. Например, если на одном и том же участке водовода постоянно происходят порывы, мы рекомендуем произвести его замену, а не заниматься латочным ремонтом и т.п.).
— А какие усовершенствования в работе службы намечены в перспективе?
— Останавливаться на достигнутом мы не собираемся. Намечены конкретные планы дальнейшего развития. Мы уже имеем интерактивную карту города. Программа позволяет детализировать ее вплоть до отдельного дома и отображать сложившуюся обстановку на системах жизнеобеспечения города.
В ближайшей перспективе планируется создание интернет-сайта службы, который позволит принимать обращения граждан в режиме он-лайн. К примеру, если у вас пропала вода, то можно будет, зайдя на сайт службы, открыть карту и узнать о причинах отсутствия водоснабжения. Если окажется, что там нет информации о проблемах вашего дома, тогда потребителю нужно будет сообщить о неисправности по телефону 1563. Если же на карте присутствует информация о проблеме, значит, она стоит на контроле и звонить в службу нет надобности.
На сайте также будут подробно описаны характер неисправности и ориентировочное время ее устранения.
Таким образом мы расширим возможности информирования населения о складывающейся и существующей на данный момент обстановке на системах жизнеобеспечения. Кроме того, при условии нормального финансирования мы планируем не только подключить к программе коммунальные предприятия и организации, занимающиеся жизнеобеспечением города, но и создать рабочие места программы в территориальных органах исполнительной власти — в управлениях Пенсионного фонда, налоговой администрации и ряде других подразделений, не входящих в структуру СГГА. Это позволит нам реагировать на обращения граждан любого характера.
Но это будет позже, а пока просим население города обращаться в службу исключительно по вопросам, входящим в ее компетенцию.
— Спасибо за беседу.
Андрей ИВАНОВ.
СПРАВКА:
Виктор Сапон является руководителем Службы информации и помощи населению города Севастополя с момента ее создания в 2003 году. Принимал непосредственное участие в совершенствовании работы организации, а также процессов сбора, обработки информации и выработки предложений руководству города по предупреждению возникновения и оперативной ликвидации нештатных бытовых и аварийных ситуаций. Имеет высшее образование (окончил высшее командное военное училище и Военную академию химической защиты), 33 года прослужил в Вооруженных Силах СССР и Украины, полковник запаса. После увольнения с военной службы приступил к исполнению обязанностей в нынешней должности.
