12o
Впервые в нашем городе потребитель может реально повлиять на ситуацию дел в нефтяном бизнесе. А точнее, дать свою оценку качеству услуг и предлагаемого топлива.20 августа в сети автозаправочных комплексов предприятия «Крымнефтесервис», являющегося ведущим джоббером «Тюменской нефтяной компании», начались декады качества. Наши корреспонденты побывали на одном из комплексов, где был установлен первый «контроллер качества».
Суть идеи декад качества проста: дать возможность потребителям — водителям автотранспорта — оценить качество услуг и топлива, которое им предлагают на АЗК «ТНК» предприятия «Крымнефтесервис», которым руководит Александр Красильников. Специально уточняем: не на АЗС, а на автозаправочных комплексах. Именно на этой формулировке настаивает помощник руководителя предприятия Виктор Мамалыга, с которым мы общались на открытии декад качества. «Автозаправочная станция и комплекс — понятия близкие, но неравнозначные, — говорит Виктор Федорович. — Комплекс — это не просто заправка автомобиля, это еще и широкий спектр услуг и, естественно, высококачественное топливо. То, что наше топливо, получаемое от Тюменской нефтяной компании, именно такое, подтверждается сертификатами качества».
Добавим, что теперь эту оценку смогут подтвердить или опровергнуть сами водители. А помощь в этом им окажут «контроллеры качества», установленные на АЗК «ТНК». Нет, это не спецагенты из рекламного ролика, употребляющие бензин внутрь. Все намного проще, топливо пить не надо.
Достаточно во время заправки взять талон качества, внести в него свои предложения или (если они, конечно, появятся) замечания, заполнить строчки для обратной связи и опустить в опечатанный ящик, именуемый тем самым «контроллером качества». Раз в десять дней (потому как декада) общественный совет или совет старейшин, как вам больше нравится, будет вынимать из «контроллеров» талоны, обрабатывать их и анализировать предложения и замечания. Этот совет уже создан, вошли в него уважаемые люди. Достаточно сказать, что возглавляет общественный совет генерал-майор в отставке, исполнительный директор фонда социальной защиты ветеранов Великой Отечественной войны Алексей Михайлович Малявин.
На предприятии «Крымнефтесервис» надеются, что связь с водителями не будет односторонней. Для того чтобы с водителем, имеющим замечания по качеству предоставляемых услуг и продаваемого топлива, можно было связаться для уточнения его претензий с тем, чтобы устранить их и не допускать впредь, в талоне качества предусмотрены соответствующие строки. Это же касается и предложений по улучшению работы комплексов, расширению спектра предоставляемых услуг. Если же жалоб нет, то потребитель просто заполняет талон и опускает его в «контроллер».
Это, по словам Мамалыги, будет говорить о положительной оценке деятельности: качестве топлива и работы заправщиков и операторов. Со временем люди убедятся в обязательности нашей реакции на их обращения, говорит он.
— Будут ли лететь головы тех же заправщиков, если водитель опустит в «контроллер» талон с замечаниями? — спросили мы у Виктора Федоровича.
— У нас за много лет привыкли только наказывать, — отвечает он. — А сейчас совершенно другое время. Нужно не шашкой махать, а вдумчиво разбираться, анализировать ошибки и делать соответствующие выводы с тем, чтобы научить работать на высоком уровне. Всегда как было: не можешь — научим, не хочешь — заставим. Так вот, мы не собираемся никого заставлять работать, это не наш принцип. Если человек не может работать, мы постараемся его научить, если не хочет — значит, он не наш человек, не нашей команды. Тогда будем искать другого, который хочет работать хорошо, чтобы в дальнейшем предоставлять нашим клиентам только качественное обслуживание.
Ну и в чем смысл, если не искать недобросовестных работников, спросите вы. С этим же вопросом мы обратились к Виктору Мамалыге.
— Настало время, — ответил он, — когда просто необходимо давать людям качество. Качество во всем: в товарах, услугах, в том числе и топливном бизнесе. Именно в этом основная цель нашей акции — прийти к тому, чтобы и услуги, предоставляемые на наших автозаправочных комплексах, и топливо, реализуемое на них, были самого высокого качества. А для этого необходимо поддерживать связь с потребителями напрямую. Эта акция — не инициатива «ТНК», это инициатива «Крымнефтесервиса». Мы первыми в городе начинаем эту стратегию современного менеджмента. Надеемся, что первый блин не будет комом, и это позволит всколыхнуть общественное мнение с тем, чтобы этот опыт начали перенимать и другие предприятия нашего города, независимо от того, к какой сфере деятельности они принадлежат. Когда все в городе будут бороться за качество своих услуг и продукции, каждый от этого только выиграет.
P.S. В ближайшую субботу, 30 августа, общественный совет сделает первую выемку талонов качества — завершится первая декада качества. Мы обязательно расскажем о ее итогах.
