22o
Главным требованием современного рынка является качество. Качество продуктов, качество обслуживания. Поэтому в ТНК задачей 1 считают наличие на АЗС качественного топлива и высококлассноый сервис.15 июля стартовала масштабная программа Торгового дома «ТНК-Украина»»Звезда качества», которая была разработана специалистами компании совместно с BTL-агентством «141-Украина». Основной целью этого проекта являются стандартизация и повышение уровня сервиса на АЗС, которые работают под брендом ТНК. «Звезда качества» охватывает всех участников розничной торговли: от автозаправщиков до покупателей.
Для участия в программе было отобрано 200 АЗС в 11 регионах Украины (Винницкой, Донецкой, Киевской, Кировоградской, Луганской, Одесской, Полтавской, Ровенской, Харьковской и Хмельницкой областях, а также в Крыму) — это самые большие автокомплексы с наиболее полным перечнем дополнительных услуг.
Начиная этот проект, ТНК ставила задачей добиться от персонала станций должного качества услуг и более ответственного отношения к клиентам с помощью серьезной программы контроля и дополнительной мотивации людей, работающих на бренд ТНК. Для оценки этой работы по дорогам Украины будут колесить специальные «секретные агенты» ТНК (нет, не те, что в рекламном ролике). Таким образом, Торговый дом «ТНК-Украина» одним из первых на отечественном рынке нефтепродуктов взял на вооружение технологию «Mystery Shopper» («Таинственный покупатель»): секретные покупатели ТНК (всего их более 250 человек), ничем не отличающиеся от обычных автолюбителей, производят контрольные покупки в «придирчивом режиме» и оценивают работу персонала АЗС. Секретные покупатели посещают каждую автозаправку 3 — 4 раза в месяц. Проверяющие при этом, благодаря постоянной ротации, не повторяются.
По итогам «контрольных закупок» ежемесячно определяются лучшие менеджеры, кассиры и заправщики. Сама же программа продлится по декабрь 2003 года и по ее результатам будет названа лучшая АЗС/сеть автозаправок Тюменской нефтяной компании.
Отметим «продвинутость» менеджмента: по сравнению с другими инструментами повышения качества сервиса — опросами покупателей и тренингами персонала — программа «Mystery Shopper» является более эффективной: при меньших затратах позволяет получить более точную информацию.
А для максимальной объективности и прозрачности ТД «ТНК-Украина» призывал присоединиться к проверкам всех автомобилистов. Чтобы стать «агентом качества» необязательно облачаться в черный костюм и надевать черные же очки. Любому водителю достаточно дать собственную оценку АЗС и обслуживающему персоналу, позвонив по номеру «горячей линии». Впрочем, тот, кто заправляется на АЗС «ТНК» предприятия «Крымнефтесервис» об этом наверняка знает. Критериями же оценки являются: общее впечатление от АЗС, набор услуг на автозаправке и уровень сервиса, предоставляемый сотрудником заправки.
Первый тур проходил с 15 июля по 15 августа. Помимо отчетов «секретных покупателей» учитывались и звонки водителей на «горячую линию» (таких было около 400). И вряд ли для кого стало неожиданностью то, что среди десяти лучших автозаправочных станций ТНК в Украине две — АЗС предприятия «Крымнефтесервис», те, что в Любимовке и на площади Ревякина.
Кроме того, кассиры этих АЗС Е.Новикова и И.Фатеева — также в десятке лучших в своей категории. А в 50 лучших заправщиков АЗС ТНК вошли сразу девять «пистолетчиков» «Крымнефтесрвис»: Ю.Сычев, Н. Пичуров, С. Пичугин, А. Мамонтов, Д. Мавропуло, А. Корольков, Н. Гвозденко и А. Бричкин. Сегодня на их фирменных комбинезонах красуются «Звезды качества». Это безусловный успех предприятия «Крымнефтесервис», которым руководит депутат городского совета Александр Красильников. Успех, который, уверены, будет развит. Ведь не так давно стартовала новая программа Торгового дома «ТНК-Украина».
Рекламный ролик, в котором человек в черном берет пробы топлива на одной АЗС ТНК, выставляет оценку качества и спешит на другую, во многом соотвествует действительности.
Не так давно ТНК закупила две экспресс-лаборатории, с помощью которых удается сократить время получения результатов от 2-3 дней до нескольких минут и значительно повысить число проверок. Возможности мобильных лабораторий позволяют анализировать порядка 50 проб в час почти по 300 (!) показателям. И если за 10 месяцев 2002 года специалисты отдела контроля компании осуществили порядка 150 выездов на нефтебазы и около 700 — на автозаправочные станции, то с новым техническим вооружением, котором являются мобильные экспресс-лаборатории, имеется возможность проверять каждую из 900 АЗС ТНК хотя бы раз в месяц.
Кстати, узнать о том, что инспектора были на АЗС и остались удовлетворены качеством нефтепродуктов, сервисом и комплексным подходом станции к обеспечению прав и потребностей клиентов, можно будет по фирменному «Сертификату качества ТНК». Он будет размещен на топливораздаточных колонках. Автолюбители могли видеть его в новом ролике ТНК «Вiзьми якiсть за правило».
Недавно ТД «ТНК-Украина» в Киеве провел пресс-тур для представителей СМИ по контролю качества нефтепродуктов на АЗС, работающих под брендом ТНК. Журналисты воочию увидели весь процесс проверки качества нефтепродуктов на АЗС контролерами мобильных экспресс-лабораторий, начиная от отбора проб топлива и заканчивая выдачей знака «Якiсть пiдтверджено».
С июня 2003 года — начала работы мобильных экспресс-лабораторий — компанией проведено более 100 проверок АЗС. Увеличение количества экспресс-лабораторий в следующем году до 10 позволит максимально плотно охватить проверками все регионы присутствия компании. Понятно, что Севастополь не будет исключением: бело-синий «Фольксваген» с логотипом ТНК обязательно завернет и к нам. А это, наверняка, будет еще одним доказательством того, что появление знака «Якiсть пiдтверджено» на топливораздаточных колонках автозаправочных станций ТНК предприятия «Крымнефтесрвис» закономерно.
Откуда такая уверенность? Предприятие «Крымнефтервис», не дожидаясь приезда экспресс-лабораторий, уже начало само выяснять качество топлива и сервиса на своих АЗС с помощью автолюбителей, начав «Декады качества». О них наша газета уже писала. Но проверки для «Крымнефтесервиса» — не самоцель, а эффективное средство выявить недоработки, чтобы предоставлять севастопольцам только качественное топливо и услуги. Ведь, как известно, управление качеством — самая главная составляющая современного менеджмента, главный принцип его, если хотите. И предприятие «Крымнефтесервис» этому принципу следовало, следует и будет следовать в дальнейшем.
