Контакт-центр: оперативная адресная помощь застрахованным севастопольцам

Контакт-центр: оперативная адресная помощь застрахованным
севастопольцам

С 1 января 2016 года в Севастополе начал работу контакт-центр в сфере
обязательного медицинского страхования.
Контакт-центр организован территориальным фондом обязательного
медицинского страхования города и объединяет специалистов как фонда,
так и страховых медицинских организаций. Подобные контакт-центры
создаются во всех регионах Российской Федерации.ДЛЯ ЧЕГО НУЖЕН КОНТАКТ-ЦЕНТР?

Главное предназначение контакт-центра — обеспечивать обратную связь с застрахованными гражданами Севастополя, обеспечивать решение проблемы каждого застрахованного по обязательному медицинскому страхованию лица, обратившегося с жалобой на нарушение его прав при обращении в лечебное учреждение. Основная цель создания контакт-центра — оперативная адресная помощь конкретному застрахованному лицу, призванная решить проблему, выявить причины и принять меры к недопущению в дальнейшем нарушения прав пациентов. Контакт-центр в Севастополе — способ оперативного, всестороннего рассмотрения обращений жителей города, способ выявления и пресечения нарушения законодательства в сфере обязательного медицинского страхования.

Среди задач новообразованной структуры ТФОМС Севастополя — защита прав и интересов владельцев полисов на получение доступной, качественной и бесплатной медицинской помощи по территориальной программе обязательного медицинского страхования на территории города, информирование граждан об их правах на получение качественной медицинской помощи, активное и всестороннее рассмотрение обращений граждан, организация обратной связи с населением города Севастополя для получения информации, касающейся вопросов ОМС, активное и всестороннее рассмотрение обращений граждан.

Помимо оказания справочно-консультативной помощи, в числе функций контакт-центра: принятие мер в случае, если пациенты не удовлетворены медицинской помощью, проведение телефонных опросов по итогам рассмотрения обращений, анализ поступающей от граждан информации для улучшения доступности и качества медицинских услуг.

Сегодня в контакт-центре работают 6 операторов (2 — в ТФОМС Севастополя и 4 — в СМО), так что связаться с ними по телефону можно в рабочее время любому желающему. Уровень подготовки операторов достаточно высок, и на значительную часть вопросов жителей они ответят сразу. Если звонков и вопросов от жителей будет много, количество операторов увеличат, чтобы граждане не испытывали неудобств.

На первом уровне оператор примет заявку, зафиксирует обращение и по возможности ответит на вопрос сразу. Если такой возможности нет, оператор переадресует вопрос, жалобу, предложение специалистам второго уровня. Это квалифицированные специалисты страховых компаний или Территориального фонда ОМС. Если вопрос сложный, требует времени на подготовку ответа, проработки, ответ будет дан позже, возможно, в письменном виде в ответ на письменное обращение.

Работа контакт-центра организована так, чтобы застрахованный гражданин в любое время суток мог обратиться в контакт-центр.

В течение рабочего дня сотрудники контакт-центра оперативно ответят на вопросы, возникающие у застрахованных лиц в ходе реализации прав в сфере обязательного медицинского страхования, в том числе права на получение бесплатной, доступной и качественной медицинской помощи в рамках программ обязательного медицинского страхования, права на выбор медицинской организации, выбор врача, направления на медицинские обследования по программе обязательного медицинского страхования, получение специализированной, в том числе высокотехнологичной, медицинской помощи на территории Севастополя и в других субъектах Российской Федерации. В выходные, праздничные дни, в вечернее и ночное время электронный секретарь запишет все обращения, которые обязательно зарегистрируют и обработают операторы контакт-центра.

На сегодняшний день больше всего вопросов и обращений касается доступности медицинской помощи: трудно попасть на прием к узкому специалисту, получить направление на госпитализацию или какое-то обследование, «прикрепиться» на медицинское обслуживание к тому или иному учреждению или конкретному врачу. Чтобы оперативно помочь жителям получить нужную помощь, специалисты ТФОМС установили тесную связь с лечебными учреждениями Севастополя. Если же человек находится в тяжелом состоянии, угрожающем его здоровью и даже жизни, сотрудники ТФОМС подключатся немедленно и примут меры по организации оказания срочной медпомощи.

Если вопрос касается ненадлежащего качества уже оказанной медицинской помощи, то к рассмотрению жалобы обязательно привлекаются эксперты качества медицинской помощи. Иногда наши граждане жалуются на невнимательное, порой грубое отношение медиков к пациентам. И этот вопрос обязательно будет взят под контроль.

Работа контакт-центра поможет избавить жителей Севастополя от рисков получения заведомо неточной информации по доступности и стоимости медицинских услуг от «альтернативных» служб.

В среднем в течение рабочего дня на телефоны контакт-центра поступает до 30-35 обращений граждан по самым различным вопросам.

Сотрудники контакт-центра проводят анализ всех поступивших обращений, выделяют проблемные моменты в организации системы обязательного медицинского страхования, информацию и выводы направляют в департамент здравоохранения Севастополя для принятия соответствующих мер.

Развитие персонализированной медицины подразумевает активное партнёрство врача и пациента, основанное на ответственном отношении пациента к своему здоровью.

Важную роль в создании пациенто ориентированной системы здравоохранения играет деятельность страховых медицинских организаций, которые должны стать реальными защитниками прав пациента (из доклада министра здравоохранения РФ В. Скворцовой 12 июля 2016 года на совещании Кабмина о ходе реализации плана действий в экономике в 2016 г., «Медицинская газета» 19.07.2016 г.).

В рубрике «Вопрос-ответ» ТФОМС Севастополя начинает освещать вопросы, поступающие в контакт-центр Севастополя от жителей нашего города. Сегодня мы предлагаем первую партию вопросов-ответов.

— Для чего нужен полис обязательного медицинского страхования?

— Полис обязательного медицинского страхования (ОМС) — это документ, подтверждающий конституционное право каждого застрахованного на получение бесплатной медицинской помощи в объеме территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в городе Севастополе. В соответствии с федеральным законом от 29 ноября 2010 г. N 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации» полис ОМС действует на всей территории России, независимо от того, где он был выдан. При временном выезде за пределы места постоянного проживания обязательно берите его с собой.

— Как осуществляется обязательное медицинское страхование детей со дня рождения до дня государственной регистрации рождения?

— В соответствии со ст. 16 федерального закона от 29.11.2010 N 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации» обязательное медицинское страхование ребенка со дня рождения до дня государственной регистрации рождения осуществляется СМО, в которой застрахована его мать или другой законный представитель. После дня государственной регистрации рождения ребенка и до достижения им совершеннолетия либо после приобретения им дееспособности в полном объеме и до достижения им совершеннолетия обязательное медицинское страхование осуществляется страховой медицинской организацией, выбранной одним из его родителей или другим законным представителем.

— Расскажите о переоформлении полиса ОМС.

— В соответствии с пп. 52, 54 приказа Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 28.02.2011 N 158н «Об утверждении правил обязательного медицинского страхования» застрахованное лицо при изменении места жительства, фамилии, имени или отчества в течение одного месяца со дня, когда эти изменения произошли, обязано уведомить страховую медицинскую организацию об изменении указанных сведений и переоформить полис обязательного медицинского страхования путем подачи заявления о выдаче дубликата полиса или переоформлении полиса, а также предъявить документы, подтверждающие изменения.

— Необходимо ли менять страховую медицинскую организацию при смене места жительства?

— В соответствии со ст. 16 федерального закона от 29.11.2010 N 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации» застрахованные лица обязаны осуществить выбор СМО по новому месту жительства в течение одного месяца в случае изменения места жительства и отсутствия страховой медицинской организации, в которой ранее был застрахован гражданин.

КАЖДОМУ ЗАСТРАХОВАННОМУ ЛИЦУ НЕОБХОДИМО ВЗЯТЬ НА ЗАМЕТКУ СЛЕДУЮЩУЮ ИНФОРМАЦИЮ:

Обратиться в контакт-центр ТФОМС Севастополя можно по телефону «горячей линии» — (8692) 53-73-49. Специалисты контакт-центра ответят на интересующие вас вопросы в сфере обязательного медицинского страхования, на вопросы, связанные с защитой прав и интересов граждан на получение бесплатной медицинской помощи по программе обязательного медицинского страхования.

РЕЖИМ РАБОТЫ КОНТАКТ-ЦЕНТРА ТФОМС СЕВАСТОПОЛЯ:

— в режиме работы оператора: с понедельника по четверг — с 9.00 до 18.00; пятница — с 9.00 до 17.00; перерыв — с 13.00 до 13.48.

— в режиме электронного секретаря: с 18.00 до 9.00 — в рабочие дни, в выходные и праздничные дни — круглосуточно.

СФ ООО СМК «Крыммед-страх» — +7(978)903-29-03, 8(800)100-77-03;

СФ ООО «Крымская страховая медицинская компания» — +7(978)077-77-77, 8(800)700-07-76.

Другие статьи этого номера