13o
«Я не владею талантом великого баснописца Крылова, но попытаюсь воспользоваться эзоповым языком. Слова «у сильного всегда бессильный виноват» звучат вполне актуально вот уже почти 300 лет.
31 октября в поликлинике на ул. Ерошенко мне делали рентгенологическое обследование. Обслуживание было хорошим, люди—милыми, приветливыми. Чтобы снова не идти к ним за результатом обследования (протоколом) в такую даль (пожилому человеку это трудновато), мне предложили получить ответ по месту жительства, в регистратуре поликлиники на ул. Супруна, куда передадут документ. На следующий день около 17 часов пришла туда. Думаю: вот здорово—ни одного человека!
—Что хотите?—услышала недружелюбный вопрос регистратора.
Объяснила, что должны были передать результаты моего обследования, а в ответ—взрыв негодования: почему поздно пришла? Попыталась объяснить, что если что-то не так, приду завтра. Но оба регистратора дуэтом, перебивая друг друга, продолжали выражать свое возмущение, а я никак не могла понять, чем же так провинилась…
На следующий день я пришла уже к 15 часам. Но меня опять ожидали такой же прием и ответ, что якобы к ним этот документ не поступал.
Начались поиски результата рентгенологического исследования, которые длились с 31 октября по 15 ноября включительно. Только теперь я уже посещала поликлинику № 4, что на ул. Силаева. Ходила, как на работу, каждый день. Ответы были разные. Кто-то говорил, что медики с улицы Ерошенко якобы заявили, что в глаза не видели такую больную и рентген никому с такой фамилией не делали. Кто-то говорил, что надо сделать новый рентген, на что я не согласилась, так как в этом случае должна была вновь пить барий—препарат, который небезопасен для человека. Но самое «гениальное» предположение высказала медсестра гастроэнтеролога. Задумавшись, я сидела в кабинете заведующего терапевтическим отделением, где находилось несколько медработников, которые решали какие-то свои вопросы. Она подошла ко мне, наклонилась и так сладко, чуть дыша, произнесла: «Скажите, может быть, вы не ездили на улицу Ерошенко, может быть, и не делали рентген?..»
Это был потрясающий пример бестактного отношения к пациенту медицинского работника, который не знает и не хочет знать, что существуют нормы нравственного поведения людей. Если говорить о медицинских работниках, то это к ним в первую очередь относится требование быть чуткими, добрыми, внимательными и корректными. Сегодня все чаще звучит мысль о создании модели взаимоотношений «врач—пациент», основанной на принципах партнерства, взаимодействия и доброжелательности. И это очень правильно.
Почему эта медсестра обратилась с таким вопросом ко мне, а не к кому-то другому, у кого, возможно, дела с памятью обстоят не лучшим образом? Хорошо, что еще, обращаясь ко мне, она не покрутила пальчиком у виска.
На шестнадцатый день я наконец получила результат исследования. Вручила мне его сама завполиклиникой. Мы обе были счастливы, что закончилась эта эпопея моих хождений по мукам. Но все-таки остался какой-то неприятный осадок.
Часто, когда разговор заходит о качестве работы медиков, они сразу переходят на другую тему: мол, мало платят. Я не знаю, сколько им платят, но думаю, что если ты избрал эту благородную, очень важную для людей профессию, то неси людям добро, и они будут благодарны тебе за это.
А. Буйнова,
член Союза журналистов России».
Ситуацию прокомментировала директор ТФОМС города Севастополя Татьяна Гроздова.
«Уважаемая Анна Ивановна! Прежде всего я хочу попросить у вас прощения за бестактное поведение медицинских работников. Это всегда обидно, когда из-за тех, кто, вероятно, и не должен был посвятить свою жизнь такой профессии, как медицина, из-за таких вот случаев формируется нелестное общественное мнение обо всех наших коллегах. Не хочется верить, что такое может случиться в нашем городе, городе боевой славы, городе, история которого пронизана милосердием тех, кто посвятил свою жизнь спасению жизни других людей.
А теперь мне хотелось бы рассмотреть случившееся с позиции того, что можно сделать, чтобы не допустить подобной ситуации на любом этапе оказания медицинской помощи.
В первую очередь надо понять, кому прежде всего необходимо заключение по обследованию, назначенному врачом: пациенту или врачу? Ответ абсолютно простой: конечно же врачу. Врач назначает обследование для того, чтобы поставить диагноз, назначить лечение. Пациент заинтересован в первую очередь в правильности постановки диагноза и последующего лечения, в определении тактики терапии на амбулаторном этапе и (как конечный этап посещения врача)—в качестве жизни: выздоровление от недуга или достижение полной ремиссии заболевания! Но эти комментарии касаются медработников, которые посвятили себя необыкновенной профессии—помогать больным людям, решать сложные и простые вопросы, с которыми сталкивается человек, если ему необходимо обратиться в медицинское учреждение. Ведь каждый из нас знает эту многовековую мудрость: «Как ты относишься к людям, так они будут относиться и к тебе».
И все-таки как быть пациенту, который оказался в подобной ситуации? Что надо сделать, чтобы защитить себя, не потеряв собственного достоинства, получить обещанную качественную и доступную медицинскую помощь, а не подобную реакцию медиков при повторном посещении больницы? Это именно те вопросы, которые возникают у пациента, оказавшегося один на один с некорректным, неэтичным поведением медработников. И последний из вопросов, как правило, останавливает пациента при желании обратиться за помощью и защитой, за справедливостью. Я попробую разработать и представить алгоритм пошагового решения данной ситуации.
Шаг 1. Каждый пациент, застрахованный в системе ОМС, при возникновении конфликтной ситуации может обратиться к своему страховому представителю, если застрахован в Севастополе, или в ТФОМС, если имеет полис с отметкой о страховании другого субъекта федерации. Примечание: для этого необходимо знать телефон своей страховой организации и ТФОМС.
Шаг 2. Описать страховому представителю ситуацию, в которой вы оказались, обсудить с ним, какого результата вы хотели бы достичь. Страховой представитель обязан предложить варианты решения и в максимально короткое время разобраться в создавшейся конфликтной ситуации. Примечание: если вы были не удовлетворены работой страхового представителя, смело обращайтесь в ТФОМС.
Шаг 3. Я рекомендую написать заявление в свою страховую компанию для дальнейшего сопровождения вас на всех этапах оказания медицинской помощи или в ситуации, когда вы планируете посетить медучреждение.
А теперь информация, важная для каждого застрахованного в системе ОМС. В системе ОМС города Севастополя с 2016 года начали работать страховые представители, в обязанности которых входит не только информирование застрахованных о своих правах, но и решение всех вопросов при оказании им медицинской помощи. Каждый застрахованный в системе ОМС имеет также право обратиться в страховую медицинскую организацию для проведения экспертизы качества оказанной ему медицинской помощи, в том числе и очной экспертизы. Особенно это касается пациентов с онкологическим заболеванием. В настоящее время всем застрахованным доступна такая услуга, как проведение телемедицинской консультации в ведущих клиниках страны.
Я хотела бы обратиться ко всем нашим жителям, застрахованным в системе ОМС. Для того, чтобы создать не на бумаге, а в действительности эффективную систему здравоохранения, обеспечить для каждого из нас качественную, доступную и бесплатную медицинскую помощь в соответствии с теми гарантиями, которые государство нам не только дает, но и финансирует, необходимо оставаться такими же неравнодушными, как Анна Ивановна Буйнова. Нам очень важны ваша обратная реакция, уважаемые севастопольцы, ваше желание сделать всю систему медицинской помощи в нашем городе такой, как мы все хотим ее видеть. Именно поэтому я и обращаюсь к тем, кто вдруг оказался в подобной ситуации, обращаться к нам за помощью, разъяснением. Мы готовы быть вам нужными.
С уважением
Т. Гроздова».
Информация для сведения
Территориальный фонд обязательного медицинского страхования города Севастополя находится по адресу: 299053 Севастополь, Фиолентовское шоссе, 1/2.
График приема граждан по личным вопросам руководителями (предварительная запись—в рабочие дни 9 до 18 часов по телефону 53-73-49):
Татьяна Юрьевна Гроздова (директор)—3-й четверг месяца, 16.00-17.30;
Ирина Анатольевна Игнатова (первый замдиректора)—
1-й четверг месяца, 16.00-17.30;
Ольга Викторовна Томилина (замдиректора—начальник управления организации ОМС)—2-й четверг месяца, 16.00-17.30.
График работы кабинета приема граждан ТФОМС города Севастополя:
—Фиолентовское шоссе, 1/2, кабинет приема граждан: пн—14.00-15.00, вт—11.00-12.00, ср—15.00-16.00, пт—12.00-13.00.
Контакт-центры:
—ТФОМС города Севастополя: 8-800-250-35-27, +7-8692-53-73-49;
—Севастопольский филиал ООО «СМК «Крыммедстрах»: 8-800-100-77-03, +7-8692-54-55-60;
—Севастопольский филиал «Крымской страховой медицинской компании» ООО «Арсенал МС»: 8-800-700-07-76, +7-978-077-77-77.
